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第五章、推销员必须具备的心理战术（1）
书名： 顶尖销售人员的销售圣经 作者： 丁砚锋 本章字数： 11614 更新时间： 2023-10-24 09:22:03

推销不仅是“嘴”上功夫，更是一种心与心的较量。销售人员不仅要懂得客户的心理，了解客户的愿望，还要有随时应对困难的心理准备。

要想提高销售业绩，推销员就必须懂的一定的推销心理战术，要能够在不知不觉间攻入客户的内心，疏通客户的心理，从而让对方满心欢喜地接受你的观点、意见、提议以及任何请求。你就可以凭借推销员丰富的实践经验，打破刻板的印象，消除说服对象的戒备和抗拒心理，以达到销售的目的。

第一节、巧妙利用客户的“从众”心理

现代推销既是一项复杂的工程技术，又是一种技巧性很高的艺术。推销员从寻找顾客开始，直至达成交铁获得订单，不仅要周密计划，细致安排，而且要与顾客进行重重的心理交锋。

由此，成功的推销要求推销员必须顺应顾客的心理活动轨迹，审时度势，及时在“促”字上下功夫，设法加大顾客“得”的砝码，不断强化其购买动机，采取积极有效的推销技术去坚定顾客的购买信心，敦促顾客进行实质性思考，加快其决策进程。一般地可以根据顾客不同的情况下的心理特点，尝试采用以下相应的推销方法和技巧去加快交易的进程，取得推销的实质性收效。

下面来介绍一下客户众多心理中的一种，也是最关键的一种消费心理——“从众”心理。

从众心理在人类社会中普遍存在，特别是在现代社会，社会分工高度精细化以后，人们靠自己的知识和经验来做理智的选择越来越困难，大家不约而同地偏向于两种选择趋势：一是对专家的依赖；二是从众。当我们的业务员还没有在客户面前表现足够专业的时候，很多客户难免作出从众选择。面对这种普遍的心理倾向，我们首先需要理解客户，然后引导对方进行理性思考。

“从众”是一种比较普遍的社会心理和行为现象。也就是人们常说的“人云亦云”“随波逐流”。从众心理在消费过程中，也是十分常见的。因为好多人都喜欢凑热闹，当看到别人成群结队、争先恐后地抢购某商品的时候，也会毫不犹豫地加入到抢购大军中去。

客户在购买产品时，往往不愿意冒险尝试。凡是没经别人试用过的新产品，客户一般都持有怀疑态度，不敢轻易选用。而对于大家认可的产品，他们则容易信任和喜欢。尤其是看到大家抢购某种产品时，他们往往会表现出非常强烈的购买欲望，也会跟着去抢购。这种心理当然也给销售人员推销自己的商品带来了便利。销售人员可以吸引客户的围观，制造热闹的行情，以引来更多客户的参与，从而制造更多的购买机会。例如，销售人员经常会对客户说，“很多人都买了这一款产品，反响很不错”“小区很多像您这样年纪的大妈都在使用我们的产品”，这样的言辞就巧妙地运用了客户的从众心理，使客户心理上得到一种依靠和安全保障。

在销售中，销售人员要想促成客户购买签单，利用这种从众心理促成订单，也是一种不错的选择。这种技巧被称为从众成交法。

从众成交也称排队成交推销技巧，是推销人员利用人们的从众心理，促使顾客立即做出购买决策的方法。由于人的消费行为既是一种个人行为，又是一种社会行为，既受个人购买动机的支配，又受社会购买环境折制约，个人认识水平的有限性和社会环境的压力是从众心理产生的根本原因。因此，顾客会把大多数人的行为作为自己的行为的参照。从众成交法就是利用了人们的这一社会心理创造出一种众人争相购买的社会风气，以减轻其购买风险心理，促使讯速做出购买决策。例如：当某商店门品排了一条长队，路过的人也容易随之加入排队的行列。因为从众心理常表现为：既然有那么多的人在排队，就一定有利可图，不能错失良机。如此一来，排队的顾客会络绎不绝，队伍越来越长，而在这条队伍中，多数人可能并没有明确的购买动机，只是在相互影响，相互征服，即顾客宁愿相信顾客，也不愿相信自己，更不愿相信推销员。既然顾客有这种爱好，推销就可以营造这一氛围，让顾客排起队来。当然，顾客队伍不一定是有形的，还可以是心理上的无形队伍。比如，推销员说：“小姐，这是今年最流行的时装，和您年龄相仿的人都喜欢”；再如：“这种热水器很畅销，您看这是一些用户订单，有东北的、华北的、西北的、有城镇的、也有乡村的。”这就是利用了顾客的从众动机，在顾客心里排起了一条长长的队伍，使那滚滚的购买人流激荡在顾客的心里，只有随大流，赶快购买才是唯一的选择。利用从众成交法有利于提高推销效率，促成大批交易。但要注意讲究职业道德，不搞拉帮结伙欺骗顾客，否则操作员会因此而信誉扫地，令顾客避而远之。

有这样一个小故事，值得销售人员琢磨。

在街头，排起了长长的一队。后面来的人看到如此，也不知不觉地排了上去。突然，一个人问他前面的人：“排这么长的队，究竟是做什么？”前面的人回答说：“不知道！”于是，前面的人又同样问自己前面的人，得到的答案同样是“不知道”。这样，排队的人便一个一个往前面问。第一个人正在聚精会神地看蚂蚁搬家，被打扰后对身后的人说：“我在看蚂蚁搬家呢？你干嘛在后面打扰我？”此时，大家才知道排队是为了什么。

这就是生活中从众现象。在销售过程中，销售人员也可以运用客户的从众心理促使客户下定决心购买产品，从而获得订单。

例如：一个销售人员在向一家公司推销产品时，看到对方迟迟不肯签单，就说：“贵公司旁边的政府大楼使用的就是我们公司的产品。他们最初只是购买了以下部分产品。后来，他们觉得我们公司的产品非常放心可靠，又相继购买了一些产品。到现在，他们与我们公司已经建立了5年的长期合作关系。只要他们有这方面的需要，都会与我们公司联系，我们也会以最快的速度为他们提供最满意的服务……贵公司也可以先购买一小部分产品，如果觉得满意咱们就增加合同分量，您觉得怎么样？”那家公司的负责人听了这话，想了一会儿就与销售人员签订了单子，从他们公司购进了一小批货。

不过在利用客户的从众心理引导客户时，推销员需要注意以下两点：

首先，一定要实事求是地选择实例，既不要用谎言编造曾经购买的客户，也不要夸大那些老客户的购买数量。如果你在举例说服客户的时候没有遵守实事求是的原则，一旦谎言被揭穿，你就很可能永远地失去成交的饥会．而且还会让客户产生被欺骗和被愚弄的感觉，不仅严重地影响客户对你及公司的印象，而且这种不良印象还可能会被这些客户利用而各种途径影响到其他更多的客户。所以推销人员必须用实际发生的成功案例去引导和说服客户，否则就不要轻易使用这种方式。

其次，客户虽然具有一定的从众心理，但是如果推销员举的例子不具有足够的说服力，客户通常是不会为之所动的。所以，推销人员如果想要成功地利用客户的从众心理实现成交的目的，就要尽可能地选择那些影响力较大的、比较有权威的老客户作为举例对象，否则的话，客户的从众心理将很难被成功地激发出来。

销售圣经

推销员要想在推销中利用客户的从众心理，就要实事求是，巧妙运用。

第二节、知己知彼，解读客户的消费心理

当今社会，如何更好地完成产品销售以及争取到更多客户,已成为每一家公司销售人员所追求的生意目标。为此，许多公司的销售人员都在不断改进他们的销售过程、寻求新的销售办法。

每一点与客户相关的信息，都是一名销售人员所要去了解和掌握的，你了解掌握的越多，你和客户之间的距离也就缩短的越多，这对销售成功起到推波助澜的作用，因此，推销员必须善加利用。

客户的专长爱好是最能引起客户兴致的话题。因此，在拜访之前，推销员要设法了解客户的专长，以求开局得胜。被美国人誉为“销售大王”的霍伊拉就很精通这一点。

一次，霍伊拉听说梅依百货公司有一宗很大的广告生意，便决定将这笔生意揽到自己手中。为此。他开始想方设法了解该公司总经理的专长爱好。经过了解，他得知，这位总经理会驾驶飞机，并以此为乐趣。

于是，霍伊拉在同总经理见面、互作介绍后，便不失时机地问道：“听说您会驾驶飞机，您是在哪儿学会的?”一句话，引发了总经理的兴致，他谈兴大发，兴致勃勃地谈起了他的飞机、他的学习驾驶经历。结果霍伊拉不仅得到了广告代理权，还荣幸地乘坐了一回总经理亲自开的转机。

充分了解客户情况，能够为你的推销节省很多的功夫，但往往很多推销员在推销的过程中就很少注意到这一点，因而走了很多弯路，推销之神原一平就曾犯过这样的错误。

有一天，原一平的业务顾问把他介绍给一家公司的总经理。原一平带着顾问给他的介绍函，欣然前往。可是，不论原一平什么时候前去总经理的住处拜访，总经理不是没回来，就是刚出去。每次开门的都是一位像是颐养天年的老人家。老人家总是说：“总经理不在家，请你改天再来吧”

“你们总经理是位大忙人，请问他每天早上什么时候出门上班呢?”“忽早忽晚，我也搞不清楚。”

不管原一平用什么方法旁敲侧击，都无法从那位老人口中打听出任何消息。他心想：“真是一位守口如瓶的怪老头。”就这样，在3年8个月的时间里，原一平前前后后一共拜访了该总经理70次，每次都扑空了。原一平很不甘心，只要能见上那位总经理一面，纵使他当面大叫“我不需要保险”，也比像这样——连一次面都没见到，要好受些。

刚好有一天，同一位业务顾问把原一平介绍给附近的酒水批发商Y先生。原一平在访问Y先生时，顺便请教他：“请问住在您对面那幢房子的总经理，究竟长什么模样呢?我在3年8个月里，一共拜访他70次，却从未碰过一次面。”

“哈哈，你实在粗心大意了，那边那位正在掏水沟的老人家，就是你要找的总经理。”

“什么!”

原一平大吃一惊，因为Y先生所指的人，正是那位每次对他说“总经理不在家，请你改天再来”的老人家。原一平有一种被戏弄的感觉，马上跑到掏水沟的老头儿旁边。老人家仍持竹竿掏个不停。原一平双手环抱胸前，静静地等他掏完水沟，心想：“气死人，原来一直守口如瓶的怪老头儿，就是我要拜访的总经理，真是有眼无珠，我还有资格当推销员吗?真羞死人啦!”

掏水沟的工作还在进行。原一平点燃了一支香烟，深深地吸了几Vl，心中那股怒气逐渐平息下来。

现在是两个人比耐性的时刻，谁沉得住气，谁能坚持久一点，谁就可以赢得最后的胜利。

原一平很有耐性地点燃了第二支香烟，并观察那位老人——瘦巴巴的身子配上一张顽固的脸，他一定是位相当固执的人。像他这样的人，一旦进行一件事之后，一定是不到满意绝不罢手。直到原一平抽完第二支烟，老人才直起了腰，打个哈欠，收起那根长竹竿，从后门走进去。原一平吸了两口气，发现自己激动的情绪已经平稳下来。于是走上前去，轻轻敲他家的前门。

“请问有人在吗?”“什么事啊?”

应声开门的还是那位老人家，脸上一副不屑的神情，意思就像说：“小鬼。又来干什么!”

原一平倒是平静地说：“你好!承蒙您一再地关照，我是明治保险的原一平，请问总经理在家吗?”

“总经理吗?很不巧，他今天一大早去T国民小学演讲去了。”老人家神色自若地又说了一次谎。原一平这种矮个儿，如今派上了用场。由于他身材矮小，所以双手正好放在门口的床沿上。他握紧了拳头，猛敲床沿一下。

“哼!你自己就是总经理，为什么要欺骗我呢?我已经来了71次了，难道你不知道我来访问的目的吗?”

“谁不知道你是来推销保险的”

“真是活见鬼了!向你这种一只脚已进棺材的人推销保险的话，会有今天的原一平吗?再说，我们明治保险公司若是有你这么瘦弱的客户，岂能有今天的规模”

“好小子!你说我没资格投保，如果我能投保的话，你要怎么办?”

事情愈演愈烈，原一平发觉自己已经不是在推销保险，而是在争吵了。既然已经骑在虎背上，他决定坚持到底。“你一定没资格投保。”

“你立刻带我去体检，小鬼。要是我有资格投保的话，我看你的保险饭也不用再吃啦!”

“哼，单为你一人我不干。如果你全公司与全家人都投保的话，我就打赌。”

“行!全家就全家，你快去带医生来。”

“既然说定了，我立刻去安排。”争论终于告一段落。

原一平判断总经理有病，会被公司拒绝投保，所以觉得这场打赌赢定了。数日后，他安排了所有人员的体检。结果，除了总经理因肺病不能投保外，其他人都变成了他的投保户。这一次的成交金额，打破了原一平自己所保持的最高纪录，而且新纪录的金额高达旧纪录金额的5倍之多。这件事使他深刻地体会到，愈是难缠的准客户，其潜在购买力越强。

原一平虽然创造了一个新纪录，可是他因为不认识准客户的相貌，在3年8个月里，白跑了70趟。更可笑的是，他已经与准客户见过多次面了，竟然还在拼命地寻找准客户。可见，事先对客户进行了解有多重要，否则总是会犯一些低级错误。

由此可见，在正式推销之前，推销员除了要了解客户的长相、客户与家人的喜好外，还应当了解客户的其他方面的情况，如客户的名字是什么，怎样写法，家庭状况如何，在公司里的位置是什么等等。当你对客户的一切情况了如指掌后，那么，客户对于你的推销将作出何种反应你也会非常明了，这样你的推销取得成功的把握也就非常大了。

销售圣经

要想成为一名成功的推销员，就不要犯低级错误，要善于从客户的喜好着手寻找突破口。做到知己知彼，百战不殆。

第三节、察言观色，了解客户心理变化

推销的过程就是推销员与客户之间情感较量的过程，推销员只有找到进入客户的情感世界的捷径与切入点，准确地把握客户的心理，才能使推销工作更加顺利地进行。所以，学会察言观色，解读客户的心理是每一个推销员的必修课，只有了解客户的心理，才能顺势而为，有效地打动“上帝”，从而给自己带来更好的收益。

广袤大街的菜市场上有一个卖水果的摊贩。一天，来了一个要买水果的客人。果贩笑脸相迎：“您要点什么?”

“这苹果怎么卖的?”顾客指着一筐苹果问道。“两元五500克，您来多少?”

“苹果这么烂，500克也要两元五?500克两元，不然我不买。”

小贩并没有恼怒或不悦，依旧微笑着说：“我500克卖你两元。对刚刚买了我苹果的顾客怎么交代呢?”

“可是．你的水果这么烂。”

“要是像您要求的那样好，500克至少5元了。”小贩依然微笑着。不管这位顾客如何贬低自己的水果，小贩始终笑得像第一次那样亲切。最后，这个难缠的顾客尽管挑剔了半天．但还是以每500克两元五买了。

旁边有人不解，对小贩说：“像她这样，上来就横挑鼻子竖挑眼的人，你哪来的耐心?”小贩依然满脸堆笑，说：“只有想买的人才会指出货如何不好。”

“任何人都无法保守他内心的秘密。即使他的嘴巴保持沉默，但是他的指尖却在喋喋不休，甚至他的每一根毛孔都会背叛他!”这是著名的心理学家弗洛伊德曾经说过的话。即使不说话，客户的心理也会通过他的神态、表情、行动等方面的变化表现出来。这就要求推销员要学会察言观色，于无声无形中判断出客户的真实意图。了解判断客户消费心理需要从以下几个方面入手：

首先，从表情看客户的喜怒哀乐。情感决定行为方式，客户的购买行为就是客户对商品所表现出来的一种情感倾向。当客户的个人需要与客观商品之间确立了某种情感关系时，客户就会决定买或者不买。而在这个过程中，客户的情感变化会通过他的表情表现出来，这就为推销员选择推销方式提供了可靠的依据。

俗话说：“眼睛是心灵的窗口。”推销员可以从眼神中看出客户是否对产品感兴趣。所以在推销过程中，推销员一是要留心客户的视线是否随着你的动作或者你展示的物品而移动；二是要看客户的眼睛是不是像要闭起来似的，或者是眼睛连眨都不眨。比如客户的视线径直不动，有些出神、发呆，或者客户的视线忽然转移到其他地方，如样品、产品说明等，或是推销员的脸上，这多半是客户正盘算着值不值得购买。这时，只要推销员用适当的方式消除了客户的顾虑，双方就可以很快地达成交易。

除了眼睛之外，推销员还可以从客户的嘴形和整个表情看出来客户的反应。客户的第三种表现就是嘴角往后拉，或者嘴部半开半掩；客户的第四种表现就是随着你的话题的变化而改变表情，比如，客户原来紧绷着脸，但听完你的介绍后，面部表情渐渐地变得柔和起来，就表明客户在心里已经接受了你的产品。如果客户具有以上四种表情，或者这四种表情的任何一种，就说明你的推销工作真“有戏”。但这时作为推销员的你最好不要得意忘形，更不要瞪着大眼睛凝视对方，否则你的凝视可能会使客户紧张起来，客户的警惕性会陡然加大，购买产品的欲望当然也就无影无踪了。

总的来说，喜怒不形于色的客户并不常见。绝大多数客户喜欢你的产品时就会眉飞色舞，甚至手舞足蹈，看上去一副很愉快的样子；当客户对你十分周到的服务感到非常满意时也会喜形于色；当客户不喜欢你的商品或者不满意你的服务时也会有形于色。所以一个优秀的推销员应该善于通过表情、姿态来揣摩客户的心理变化，并运用自己的热情和真诚去影响客户，征服客户，使双方的感情得到及时有效的交流，最终引导客户的情感向好的方向发展，从而达成交易。

从语调观察客户心情

“言为心声”，人们的情感往往会不知不觉地在其声音的变化中表现出来。说话时的语调是表现一个人的情绪的重要方式，通过一个人说话时的语调的变化，就可以看出他的心理变化。一般情况下，低沉、缓慢的语调表现出的往往是冷静、悲哀或者畏惧的情绪，而激昂、快速的语调表达出的则大多是热情、急躁或者恼怒的情绪。与此同时，同一句活用不同的语速、语调、语气说出来，所表达的意思也会产生很大的差距，甚至表达出截然相反的情绪。

例如，当客户语调平缓、语气较轻地向客户说：“不好意思，请把商品拿来我看一下”，则表明客户相中了你的产品，有意购买，你就要抓住一切机会促成交易。如果这时推销员慢慢腾腾，或者爱理不理，客户可能会强调：“不好意思，请把商品拿来我看一下”，但是语气会明显加重，语调也会有所提高。这表明客户很不愉快，对你的服务很不满意，没有骂你已经很给面子了。这时，推销员就要及时地反思自己做得不当的地方，并予以相应的改正。反之，如果推销员一直能积极地迎合客户所表现出来的热情，那么成交一般只是水到渠成的事情而已。

从细微反应判断客户的成交信号

客户在消费心理的表现上往往是与生理反应息息相关的。比如当一个客户突然找到了自己一直特别想要而很长时间寻觅未果的商品的时候，就会十分兴奋，此时，他的心跳会加快，激烈的情绪的外在表现则是呼吸变得急促、脸色发红、忍不住叫喊，甚至喜极而泣。同理，当客户处于紧张、愤怒、急躁、厌恶、羞怯等状态时，也都会有很多生理上的细微反应，比如鼻孔扩张、四处张望、双手颤抖等。推销员要善于从客户的细微反应中洞察客户的心理反应，把握正确的信息，辨别客户的成交意愿。需要注意的是，当客户开始否定自己、批评自己，或以某种条件相威胁时，就说明客户已具有很强的购买欲望。比如当客户说出“你非要现金的话，那我就不买了”这样的话时，这就意味着客户是有意购买的，只是限于当前条件，立即购买还有些困难，希望推销员能知道他的困难所在。如果推销员能够解决这个难题，那对于客户来说是最好不过了。

另外，当客户开始向周围的人询问他们对产品的看法时，说明他只是还有点缺乏主见，只要得到别人的肯定，他就能放心地购买。这时推销员要做的就是说服客户所询问的人，帮助客户坚定自己作出的决定。比如在一位女客户征求她丈夫的意见时，推销员就可以说：“先生，我相信您认为这东西值得买下，而不必在乎花钱的多少。对不对?”不用说，这位客户的丈夫一定会为了显示出自己的男子汉气概而慷慨地解囊。

总之，客户的消费心理会外化成某种情绪，而不同的情绪又反映了客户不同的心理活动。作为推销员，你应该善于发现和把握这些信息，以便了解和判断客户的心理。你要知道，推销商品应该是建立在客户自愿购买的基础上的，而不仅仅只是盲目地硬将自己的商品推给客户，这样反而会刺激客户的逆反心理。所以你要做的除了必要的说服以外，更要把握和迎合客户的心理，通过客户的语言、动作、表情等来揣摩客户的真实想法，进而采取相应的策略，成功地实现说服，促进交易向好的方向发展，让客户自己乐意接受你和你的产品，从而主动地购买你的商品。

销售圣经

学会察言观色，解读客户的心理是每一个推销员的必修课，只有了解客户的心理，才能顺势而为，有效地打动“上帝”，从而给自己带来更好的收益。

第四节、换位思考，站在客户的角度想问题

推销员在与客户沟通时，用换位思考的方法，站在客户的立场，去考虑问题，就很容易掌握客户的需求，最终与客户达成共识。

就好比作家写作，一位不懂生活的的作家又怎么能写出好的作品来呢？作为推销员，如果你不了解你的客户是怎么想的，那你的生意肯定就做不好。曾经一位著名的推销员这样讲过：你喜欢巧克力，你也喜欢钓鱼，但是，在你钓鱼的时候，总不能把巧克力当鱼饵吧？因为喜欢吃巧克力的是你而不是鱼，所以，先要知道鱼喜欢吃什么，你才能决定投放什么样的鱼饵。

推销是满足客户的需求而不是自己的需求，推销不是卖自己认为客户需要的东西，而是卖客户自己认为需要的东西。一般的推销员只想与客户多签点合同，多拿点提成，忙于讨价还价，很少从客户的角度去思考问题，琢磨客户在想些什么，是怎么想的。其实，这种换位思考不仅是一种工作技巧；换位思考首先要求你尊重对方，所以它也是一种做人的品德。因为你尊重了对方，所以，它往往很容易建立起相互信赖的基础。买卖双方如果缺乏信赖，那就很难成交；即便成交，也很难持久。

有一位推销员，为一家公司推销日常用品。一天，他走进一家小商店，看到店主正忙着扫地，他便热情地向店主介绍和展示公司的产品，但是对方却毫无反应，只是很冷漠地看着他。这位推销员一点也不气馁，他又主动打开所有的样品向店主推销。他认为，凭自己的努力和推销技巧一定会说服店主购买他的产品。但是，出乎意料的是，那个店主却暴跳如雷起来，用扫帚把他赶出店门，并扬言说：“如果再见到你来，我就打断你的腿。”面对这种情形，推销员并没有愤怒和感情用事，他决心查出这个人如此恨他的原因。最后，他经多方打听才知道了事情的真相。原来在他来推销之前这个店主购买了另一位推销员推销的产品，至今积压一直卖不出去，严重影响了店主的资金周转，为这件事店主正发愁不知该如何处置呢。当推销员了解了这些情况后，他想尽力法疏通各种渠道，并重新做了安排，介绍一位大客户用成本价买下店主的存货。后来，这个推销员再去店里的时候，受到了店主的热烈欢迎。

为客户解决难题是与客户拉近关系的一种手段，这也是推销的重中之重，推销员要想客户所想，急客户所急，这样才能顺利推销出自己的产品。如果推销员能够从深层次上理解自己的客户，他就会自然而然地从客户的角度来考虑问题，从而把握住客户潜在的情感需求，准确地预测出客户对于你而不是你的产品的反应。这种预测客户心理反应的能力，就是推销技巧的核心，它可以说就是推销的最高境界。

有一个小伙子去应聘某名牌大百货公司的推销员，经理见他反应灵敏，就让他明天来上班。第二天快下班的时候，经理走过来，问小伙子：“你今天做成了几单买卖?”

小伙子回答说：“一单。”

经理很吃惊地说：“只有一单，为什么这么少?一般情况下，最普通的推销员一天至少也可以完成20单左右的生意。你到底卖了多少钱?”

小伙子自豪地回答道：“25万英镑。”

经理听得目瞪口呆，难以置信地问道：“你到底是怎么卖的，能卖到这么多钱?”，

小伙子解释说：“今天有一个中年男子进来买东西。我先卖给他一个小号的鱼钩，接着又卖给他一个中号的鱼钩，最后是一个大号的鱼钩。然后，我又陆续地卖给他小号的鱼线和中号的鱼线，最后是大号的鱼线。我接着问他准备去什么地方钓鱼，他告诉我说要去海边。于是我就建议他买条船，并带他来到卖船的柜台，卖给他长25英尺的有两个发动机的帆船。然后他告诉我说他的福特牌汽车可能拖不动这么大的船。我又带他来到汽车销售区，卖给他一辆奥迪新款豪华型SUV。

经理听完小伙子的话后将信将疑地问道：“一个仅仅来买一个鱼钩的顾客，你就能卖给他这么多东西?”

小伙子回答道：“还不是这样的呢，其实他是来给妻子买卫生纸的。我就告诉他说：“你的周末轻松了，干吗闲着不找点事做，不如去钓鱼吧。”

聪明的推销员善于从顾客的角度着想，运用恰当的语言，在融洽的气氛中诱导顾客,激发他们的购买欲。这样，你会收到意想不到的效果。

换位思考，还能够能够化劣势为优势，起到起死回生的功效。

卡莱生于美国加利福尼亚州一个贫穷的农场家庭,他的童年是在饥饿中度过的。15岁时,卡莱在一家食品店当了送货员。由于他工作卖力,认真负责,经理让他当了售货员。

一次,水果冷藏厂起火,有20箱香蕉被烤得皮上生了许多小黑点。由于香蕉外观不佳,虽然卡莱将价格降了将近一半，还是无人问津。

该怎么办呢?卡莱又仔细地检查了一遍货物,发现香蕉只是皮有点黑,里面的肉一点也没有变质,相反,由于烟熏火烤的缘故,吃起来反倒另有一番风味。于是,他心里有了主意。次日一早,卡莱摆上香蕉,大声吆喝起来:“快来买呀,最新进口的巴西香蕉,南美风味,全城独此一家,大家快来买呀!“经他这么一嚷嚷,很多人被吸引过来,摊前围了一大群人。

卡莱请一位女士亲口尝“巴西香蕉”,并请她发表意见。女士说:“嗯,确实有一种与不同的香味。”结果,她买了10磅。

有了那位女士带头,再加上卡莱的鼓动,20箱香蕉便以高出市价一倍的价格销售一空。

通过这件事，卡莱悟出了一个道理——消费心理是非常微妙的，如果不把握这种微妙的心理作用，在商界永远也不可能有出奇制胜的一天。换位思考，就要求你站在顾客的立场来看问题。如果你是买主，什么情况下你会掏钱购买产品或服务呢?一个伟大的推销员，一定是善于换位思考的人。

能迅速让客户下定单，得益于换位思考。只有用换位思考，才能处处为客户着想，才会站在客户的角度，去考虑问题。这样就可以把客户的事情，当作自己的事情来处理，自然就会精打细算，让客户花最少的钱，买到最适合自己的产品。换位思考方法，能赢得客户的信赖，能够让客户放心满意的与我们合作。

销售圣经

推销员在与客户沟通时，用换位思考的方法，站在客户的立场，去考虑问题，就很容易掌握客户的需求，赢得客户的信赖，最终与客户达成共识。

第五节、如何化解客户的拒绝

在销售的过程中，销售人员碰到客户拒绝的可能性远远大于销售成功的可能性，许多时候，在洽谈刚开始，销售人员就遭受了一盆冷水。但这一切并不是客户的错，不可否认客户拒绝是有很多原因的，许多原因都不是销售人员或者客户能够改变的。但许多时候，销售人员的不当销售方式是遭受客户拒绝的关键因素。首先就要来分析造成客户拒绝的主要因素有哪些。

研究表明，客户虽然有千万个借口来对销售人员的推荐做出拒绝的反应，但根源往往归结为习惯性使然。就是说客户虽然可能对现状并不满意，但往往对新事物、新方法有某种自然的抵触情绪，由于对新事物并不了解或者不能把握新事物所带来的积极变化，因此宁可采用现在已经非常熟悉的方式来维持现状。所以，在销售洽谈的过程中，销售人员要清楚的了解客户拒绝的真正原因在那里。

一般说来，无论客户的拒绝的理由大概都可以归结为四个类别：

第一、不需要这个产品

销售人员经常碰到的拒绝就是“不需要”。也许，客户说得对，但事实上，大多数“不需要”仅仅是一个借口，或者是客户在故意拖延时间。统计的数据表明，将近80%的顾客对他们现有的产品或者服务感到不满意，但却不想采取任何措施去改变现状，85%的客户实际上没有非常明确的需求。客户对销售人员做出“不需要”的拒绝可能是由于销售人员喋喋不休的介绍自己的产品或者服务，或者由于刚刚又过一个销售人员惹恼了客户，导致客户把怨气发在你的身上，不过，值得庆幸的是，尽管“不需要”是客户最经常采用的拒绝方式，但却是最容易避免的拒绝。作为一个销售人员，尽量利用多种手段充分的了解客户，才能有效地去分针“不需要”还是假“不需要”。

第二、不着急改变现状

有时会出现这样的情况：当推销员与客户坐在一起商谈时，相处得非常融洽，商谈在非常轻松的气氛下进行，能感受到彼此之间的相互信任。客户非常清楚他们的需要，双方几乎就可以达成交易，然而，在最后的关键时刻，客户提出让我们在修改一下方案或者客户要求给一点时间在考虑一下，然而从此之后，这件事就杳无音信了。

这种情况最让销售人员感到沮丧，眼看订单已经落在自己口袋里了，却不成想口袋是漏的。得过且过是每个人的天性，所以在销售的整个过程中，最紧要的是时时保持紧绷的神经，不要因为过程比较顺利而放松了神经。同时，销售人员应该尽量是客户保持比较强烈的需求感。

第三、现在没有资金

遭受“没钱”的拒绝实在让人着恼，销售过程最终达成的最大难点就在这里。比方说：如果你仅仅是擦破了一点儿皮，你绝对不会花很多的钱，找很好的大夫来给你治伤，但是如果你的了很严重的病，你绝对不会在乎花多少钱才能请到好大夫。这个道理告诉我们，如果需求是强烈的和必需的，以至于是一种紧迫的需求，“没钱”的借口就不攻自破。这给我们的启示是不要被客户“没钱”的借口所迷惑，如果出现这种情况，只能说明你在介绍你的产品或者服务的时候，忘记了启发客户的需求。

所以，在销售洽谈的过程中，最初的几个阶段最为重要，在帮助客户做需求分析的时候，一定要让你的产品和服务给予客户强烈的需求印象，无论这个需求是真实的还是虚幻的。只要做到这一点，价格的问题就显得不重要了，而且你的报价，在他们看来会变得相当合理。

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