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第四章、“好口才”是打开成功销售大门的金钥匙（2）
书名： 顶尖销售人员的销售圣经 作者： 丁砚锋 本章字数： 12795 更新时间： 2023-10-24 10:03:39

销售圣经

善用幽默的推销员能获得更多的机会，也更容易取得成功。

第六节、把握好分寸尺度

说话不能没有尺度，办事必须讲究分寸。说话有尺度，交往讲分寸，办事讲策略，行为有节制，别人就很容易接纳你，喜欢你，帮助你，尊重你的体面，满足你的愿望。反之，你不懂分寸，说话冒失，办事不讲原则，举止失体，不识深浅，不知厚薄，就会人人讨厌，时时难过。事事难为。处处碰壁。

作为一名推销员，在平常的工作中更应该注意说话办事的尺度，首先一点就是不要讲让客户反感的话题。

推销员做的是与人打交道的工作，只有与客户有好的沟通，才能够赢得客户的认可，随后赢得客户的订单。而要想赢得客户的认可，一定不要说会令客户反感的话。作为一名销售人员，在漫长的销售过程中，难免会遇到碰壁的现象，但风雨过后总会见到彩虹，只要付出努力，坚持下去，相信结局一定是美好的。

在这里，列举一些会让客户产生反感的话，以保证在今后的工作中避免出现类似的问题：

第一，批评性的话语。这是许多销售人员的通病，虽然有的销售人员可能并不故意批评指责什么，只是想有个开场白，但在客户听起来，就会感觉不大舒服。比如一个服装销售员见到客户身上的服装并不符合他的气质，就说：“都说人靠衣装，您看您身上的衣服可真是需要换换了，这可真是有碍观瞻啊!”

第二，主观性的议题。我们在处理客户提出的涉及主观意识的议题时，如政治、宗教等，有经验的销售人员开始会随着客户的观点一起展开议论，然后在争论中适时地将话题引到所要销售的产品上来。

第三，专业性的术语。专业术语非常容易引起客户的反感。因此销售人员只有将专业术语转换成简单的话语才能让人听得明白，达到有效沟通和产品销售的目的。

第四，夸大不实的言辞。一些销售人员为了让客户喜欢上产品，不惜用三寸不烂之舌把产品夸得像花一样，殊不知这一不实的行为，在客户日后使用产品的过程中，终究会弄得一清二楚。作为销售人员，绝不能因为要达到一时的销售业绩，就睁眼说瞎话地夸大产品的功能和价值，否则你埋下的就是一颗“定时炸弹”，一旦产生纠纷，就会麻烦多多。因此销售人员应该站在客观的角度，清晰地与客户分析产品的优与劣，理性地帮助客户“货比三家”，唯有知彼知己，熟知市场状况才能让客户心服Vl服地接受你所销售的产品。

第五，贬低对手的语言。销售人员在销售产品时贬低或攻击竞争对手，首先会造成准客户的反感，因为每一个人看问题的角度不同，分析问题的能力也不同，在你看来不好的产品也许在别人眼中就是好的产品。其次，这种不讲商业道德的行为会导致公司乃至整个行业形象的降低，对日后的发展不利。

第六，探求隐私的问题。与客户打交道，主要是把握对方的需求，而不是附和或挖掘别人的隐私问题，探求别人的隐私对销售产品没有任何实质性的帮助。

第七，质疑性的话语。从销售心理学来讲，质疑性的话语会让客户产生不满，认为不被尊重，随之产生逆反心理。所以，聪明的销售人员会避免提出类似“你懂吗?”、“你知道吗?”、“你明白我的意思吗?”等这类话语，而是会采用试探性的话语，如“有没有需要我再详细说明的地方?”等。

第八，枯燥的话题。客户购买产品也要看心情，一些枯燥的话题会让客户原本高涨的情绪降温，进而削减他们的购买欲，因此最好能将不得不讲的话语换成喜闻乐见或轻松的方式说出来。

第九，避讳不雅的语言。在销售中，销售人员一定要避免使用不雅的语言，尤其是一些不雅的口头禅，要知道，很多的细节性行为也会导致订单的丧失。

其次，说话办事要把握好分寸：

某日，英国一家生产乳制品的大公司来了一位气冲冲的客户。他对公司的董事长董先生说：“先生，你们生产的乳制品存在着一些问题，我在里面发现了一只活的大苍蝇。我要求你们赔偿我的精神损失。”之后，这位客户提出一个天文数字的赔偿数目。

在正常情况下，这种乳制品生产线的生产管理是十分严格的，为了防止乳制品发生氧化反应，生产人员每次都要将罐内所有的空气抽去，然后灌入一些惰性气体，再予以密封。在这种严格条件下生产的乳制品内根本不可能有活的苍蝇存在。

但由于关系到公司的声誉，董先生不好立即揭穿那人的骗局，只是很有礼貌地请他到远离员工的一问会客室里商谈。那住客户一边走一边骂骂咧咧。当这名客户再次提出抗议并要求赔偿时，董先生显得很大度，他为对方倒了一杯水．然后慢条斯理地说：“先生。看来你说的是真的，这显然是我们的失误。不过请你放心，我会给你一个满意的答复。由于这个问题关系重大，我们绝对不会忽视。这样吧，你稍微等一下，我马上命令他们停止生产，关闭所有的机器，以查明错误的来源。因为我们公司有一项严格的规定：哪一个生产环节出现问题就由相应的责任人来负责。待我把那住失职的主管叫出来，让他给你赔礼道歉。”说完后，董先生一脸严肃地命令一位工程师：“你立刻去关闭所有的机器。虽然在我们的生产流程中应该不会出现这样的错误，但这位先生既然发现了，我们就有义务给他一个满意的答复。”

那位客户原本只是想骗取一些钱财，但他万万没有想到自己的话会引起这么严重的后果，心里不免有些紧张。他担心如果自己的骗局被揭穿，那么他就要承担整个工厂因停工而造成的损失，而这是即使他倾家荡产也赔不起的。于是他开始感到害怕，并且小声地说道：“要是处理起来这么复杂的话，那就算了吧!你们以后只要注意一下，不要再发生类似的事情就可以了。”他给自己找了一个台阶后想拔腿便走。

董先生叫住他，并诚恳地对他说：“谢谢你的支持。为了表示我们的感激，以后你购买我们的食品均享受八折优惠。”这位先生因为得到意外收获，从此成为这家公司的义务宣传员，使更多的人认同这家公司生产的食品。

董先生面对客户的无理要求，没有当即直截了当地拒绝，而是把按照客户的要求去做的后果明白地表现出来，使对方知难而退，从而达到拒绝客户的目的。这种需要拒绝客户的情形在推销中时常会出现。但拒绝客户并不是在任何时候都那么容易，因为客户是活生生的人，有其自尊心，如果坦白直率地拒绝或严词拒绝。就会使对方产生不快，也就会失去了一个甚至更多个潜在的客户。

其实，拒绝不一定非要声色俱厉、直来直去，它也是有一些技巧的，把握好分寸并恰当地运用，既可以达到拒绝的目的，又不使对方难堪，还不会失去客户。以下是一些具体的小窍门。

销售圣经

说话办事要讲究方式方法，要有分寸尺度，推销员要学会根据客户的类型和特点，根据语言交往的内容、场合和时间的不同，采取灵活的策略，以求达到事半功倍的效果。

第七节、巧妙介绍产品和价格

推销之中，卖方手中的武器便是自己的商品，要想展示好你的商品，你必须先对商品有丰富的知识，其中包括机械、技术、情报、原料等条件在内，你对商品所掌握的最低必要条件有：

(1)用途，这是最起码的要求。很难想象展示自己的产品却不知道它有什么用途，就好像上了战场却不知道手中的武器是干什么的。(2)使用法、操作法。不知道商品如何使用就如同拿着枪却不会上子弹，那和一块废铁也就没有差异了。(3)材质、制造法、结构、制造厂。要让对方了解你的产品，就要详细说明这些基本条件。(4)效果、价格。要知道你的商品能有多大功效，尤其要了解商品的真正价格，做到心中有数，以备酌情进行讨价还价。(5)卖法。是批发，还是零售，还有运输方法等都是对方必须了解而且十分关心的问题。(6)购人渠道，市场评价。商品从何而来，是否值得信赖，商品的声望如何，是否信誉颇佳，都是你可以利用的有利证据。

熟悉了你的商品，下一步就要尽你所能地向对方展示了。说明商品首先要针对对方的立场和职务加以说明。首先要确认对方想知道什么，要随机应变，根据对方的反应，决定自己说明的方向与内容，或者先说出一个总论，分述的时候根据对方的反应去变化。说明商品的时候，更要察言观色，不能不确认对方的反应，一味地说下去。每一个段落说完，都应观察一下对方的反应，让对方也说话，最理想的进行方式是问答式的交谈。

刘旭是东风汽车制造公司的推销员，一次，该公司生产出了4吨位的货车，上市后却得不到大家的认同，销量不是很好，公司里很多推销员都不愿推销这种货车。当杨华了解到货车的情况后，认为这种货车很有市场潜力，于是便主动向公司申请去推销这种货车。

一天。刘旭碰到一位想买货车的客户，他走上前去介绍了自己的身份后，正打算向客户介绍自己推销的4吨位的货车，结果还没等他说话，那客户先问道：“你卖的货车的吨位多少?”

“4吨位。”

“我们要2吨位的就够了，4吨位的浪费。”

“万一你们的货物太多，2吨位那就不够了，还是4吨位的很实用!”“我们也得算经济账啊!这样吧，以后我们需要时再谈吧。”

面对对4吨位货车不感兴趣、马上就要停止交谈的客户，刘旭没有放弃，而是转移了话题，他向客户问道：“你们每次运的货物平均重量一般是多少?”

“很难说，大约2吨吧。”

“是不是有时多，有时少呢?”“是这样。”

“究竟需要什么型号的车，一方面看货物重量是多少，另一方面要看车辆行驶的路面状况。好像你们运输货物的那个地区是山路吧，据我所知，你们那儿的路况并不好。如果是这样的话，对汽车的发动机、车身、轮胎承受的压力是不是要更大一些呢?”

“是的。”

“对了，你们主要是冬季营运吧?”“对。”

“如果主要是在冬季运营，那么对汽车的承受力的要求更高。加上货物有时会超重，而且还是在山区行驶，那汽车的负荷已经够大的了，如果你们在选择汽车型号时。连一点余地都不留的话，恐怕……”

“那你的意思是……”

“您难道不想延长车辆运营的寿命吗?您想想看，如果一个人超负荷地劳作，人是不是老得很快呢?车也是这样。您拿一辆满负荷甚至超负荷运载的车和另一辆从不超载的车比较，您觉得哪一辆寿命更长?”

“你说得有道理，我想还是多使用几年的好，我第一辆车就因为超负荷运载使用还不到一年就像旧车一样了，我决定了，选用你们4吨位的车。”

推销员在向客户推销时，要把自己的产品对客户的优势体现出来，让客户知道你推销的产品与他想买的产品相比是物有所值的。

展示你的商品，是最为关键的一步。如果商品不能合人意，任你说得天花乱坠也不会获胜。这时，你要尽量使用诉诸于视觉的材料，如资料、样品、照片、幻灯片、录像带、实物等。需要注意的是展示这些“证据”时，不要只放在桌上，而是交到对方的手中加以说明，不能太早，但更不能等到客人催你拿出。

商品的价格，犹如一块战略要地，双方对于此都是既敏感又势在必得。推销中，如果对商品满意，紧接着便是价格之争。这一战的首阵便是报价。对于卖者来说，开盘价应当是最高可行价，对买者便自然相反了。开盘价一经确定，一般就不能提出更高的价了。

这里的“最高可行价”不是一个绝对的概念，而是相对的，必须随着市场的行情变化而变化。如果对方向你施加压力，你便更要坚持自己的意见，以保护自己的利益，如果你的对手很多，竞争比较激烈，就必须把价压到至少能受到邀请而继续推销的程度。如果你和对方已经建立了友好诚挚的贸易往来，就要做出较为稳妥的报价。如果你的产品是初出茅庐，人们还不十分熟悉它，而且声誉不高，就可以酌情压低价，而对于市场的畅销产品，则可适当提价，这便是所谓“皇帝的女儿不愁嫁”。

当客户要购买商品，必然会尽其所能地还价，这时，你首先要寻根究底，了解其动机，当对方提出减价要求时，你一定要保持冷静。你可以回答：“关于这个问题，我想同我们领导最近来拜访您时再定!”这样就做了保留，有了余地，然后，你可以整理资料，将本公司不可能减价的理由充分说明，绝对不可采取顽固的态度。比如说“减价是绝不可能的”!这是最不明智的办法，如果你委婉地说明，也会坚持你的立场，并且双方不伤和气，事情办成了，交情也维持住了。比如你可以说：“经过我们一再商量，这是我们所能提出的最低价，希望你们能谅解。”先是对对方的要求给予充分的重视：“经过一再商量”，又对自己的立场做了强调说明：“这是我们所提出的最低价”，最后做出了诚恳的表示，柔中带刚：“希望你们能谅解”，看起来好像是道歉，实际上言外之意是“我们出的就是这个价了”。

有些买主很聪明，会经常提出一些含糊不清的问题，这些问题也是可以做多种解释的问题。问这种问题时，很可能是想要套出对方的话，或者连他自己也搞不清楚是什么意思。比如：

“那样看起来不对，不是吗?”

“价格太高了，你们不觉得吗?”

“你们能够做得比这个更好，不是吗?”

这些问题，在你没了解对方的意图或问题本身的含义之前，千万不要轻易回答，不要做正面回答，你只需要回答一些非常概括性、原则性的问题。

销售圣经

推销员在向客户推销时，要把自己的产品对客户的优势体现出来，让客户知道你推销的产品与他想买的产品相比是物有所值的。在围绕着商品的价格问题上，你和对手之间必然会各自拿出手中的绝活儿，因为此时一语胜千金。

第八节、善于应对的诀窍

推销员在销售中要学会应对各种客户和突发事件，做到游刃有余。在应对客户时要像演员的潜台词一样，让客户怎么听怎么舒服，客户会被推销员巧妙的语言所吸引，自然进入谈话的角色，客户的思维就会被你掌控，签单就很自然。就像一个数学公式一样，针对不同的客户套上相应的应对方式。一定会让客户爽快掏钱。

这里来讲一些有关于应对的诀窍：

首先要尊重对方的“自我”。每个人都希望自己被重视，被尊重，都有“人敬我一尺，我敬人一丈’’的心情。因此，推销中要注意，不论对方说什么，都先予以承认，即使对方说的不是事实，或是他个人的误解，也不必一口加以否定。倾听别人谈话时，脸上应该挂着安详的微笑。

承认对方，是一种礼仪，在承认之后，一句“但是”便可以扭转话题，提出你自己的立场，所以不必担心“承认”会果真如你所“承认”的那样，这也便是“承认”的妙处所在了。

世界上第一位女大使柯伦泰，在她被任命为前苏联驻挪威全权贸易代表时，一次她和挪威商人推销购买挪威鲱鱼问题。挪威商人要价高，她出价低。挪威商人深知贸易推销的诀窍，卖方喊价高得出人意料，买方往往不得不水涨船高地调整出价，再和卖方讨价还价。柯伦泰也深深懂得这一“生意经”。于是先承认对方，而后顺水推舟，她说出了两句十分关键的话：“好吧，我同意你们提出的价格，如果我们的政府不批准这个价格，我愿意用我自己的工资来支付差额。但这自然要分期支付，可能要支付一辈子。”这两句话，在价格问题上起了决定性的作用，使挪威商人面面相觑，然后，一致同意鲱鱼价格降到最低标准。柯伦泰表面上“顺”从他们的意愿，其实是“推”出政府来加以拒绝。很显然的，如果对方一定要坚持这个不合理的要价，那么由她个人工资付差额，如果对方认为是合理的，那么她要分期支付一辈子，这实际上是不可能实现的。

面带微笑，也就是推销中的态度，也会起到重要的作用。在发言时间上，要注意与对方平分秋色，切忌出现独霸江山的局面；态度要坦诚，创造和对方的一致感；尽量满足对方的合理要求，避免正面冲突；发言要简洁明了，倾听要聚精会神．切忌夸夸其谈，拖延时间；口气要轻松愉快，最好具有幽默感。

其次要循循善诱。在推销出现不一致时，便不要以硬碰硬，不要讨论分歧点，而要着重强调彼此的共同观点，取得一致后，再自然地转向自己的主张。你可以从对方的需要出发，从对方的角度提出引诱对方承认你的观点。下面是一个购买卡车的推销。

卖方：你们需要的卡车，我们有。买方：吨位多？

卖方：四吨。

买方：我们需要两吨的。

卖方：四吨有什么不好呢?万一货太多，不是挺合适吗?买方：我们也得算经济账啊，这样吧，以后我们要时，再通知你……”

于此，双方只能说“再会”了。

但如果改用下面的诱导方法，结局会大不相同。卖方：你们运的货每次平均重量是多少?

买方：很难说，大致两吨吧。卖方：有时多，有时少，是吗?买方：是的。

卖方：究竟需要哪种型号的卡车，一方面要看你运什么货，一方面要考虑在什么路上行驶，对吗?

买方：对，不过……

卖方：假如你在坡路上行驶，而且你那里冬季比较长，这时汽车的机器和车身承受的压力是不是比正常情况大一些?买方：是的。

卖方：你冬天出车的次数比夏天多吧7．买方：是的。我们夏天生意不太兴隆。

卖方：有时货物太多，又在冬天的坡路上行驶，汽车不是经常处于超负荷状态吗?

买方：对，那是事实。

卖方：你在决定车的型号时，是不是留了余地?买方：你的意思是?

卖方：从长远利益看，怎样才能算买了辆值得的车?买方：当然需要看它能使用多长时间了。

卖方：一辆车总是满负荷，另一辆车从不过载，你觉得哪一辆车寿命长些?

买方：当然是马力大，载重量大的了……卖方：我们的四吨卡车正符合这个要求。于是，终于一步一步诱使对方同自己成交。他用了循循善诱的战略，用一些基本的常识，比如车在冬季坡路上行驶，受压力大，车长期满负荷，会使寿命减短，来促使对方顺着自己的思路走过来，让他越发感觉你所说的如此合理，于是拍板成交。

第三就是要巧妙地“悬崖勒马”。谈判桌上，有时会思想急驰，以至于离开了主题，我们知道，这是必须尽早“悬崖勒马”的。怎样做得巧妙些呢?有下面几种方法。带回法：你只要说一句“言归正传……”就可以轻松地带回主题，使双方谈论的不至于离题太远；还原法：“至于刚才的那件事……”这样一句，就很自然地将话题又转到了“那件事”上；重复法：再讨论一下关键点吧!一个“再”字，说咀这个关键点仍需讨论，告诉对方自己紧扣着主题。如果自己的谈话偏离，就要用上面的三种方法巧妙地引回正题。

但是，实际推销中，偏离主题也是一种策略，是为了在一些小的议题上让步，而让对方做出更大的让步。比如我方知道对方最注重的是价格，而我方最关心的是交货时间，那么我们的进攻方向可以是支付条件问题，这样，就可以把对方的注意力引到次要问题上，以实现我们最终要达到的目标。

第四是竭力刺激成交。当你觉得一笔生意于你有益，便要及早成交，于是可摆出各种理由说服对方。此时，你便要想出一些巧妙的计策，付诸巧妙的语言，竭力说服。运用刺激成交法，关键要懂得顾客的心理。

第五熟悉、了解对手。推销中，你的对手的能力，事关重大。在推销中，要随机应变，时而坚定时而柔和，予对方安心感，而不使他感到不安。

以上五条“诀窍”，既是一些行之有效的方法，又是一些需要引起注意的问题。“窍门”是可以摸索的，也是可以丰富的。当你在一次推销中获得了成功，那么你所应用的手段也便可以称为诀窍了。

销售圣经

推销员在销售中要游刃有余，学会应对各种客户和突发事件。就像一个数学公式一样，针对不同的客户套上相应的应对方式。

第九节、常用的推销口才技法

作为一名推销员，你一定渴望自己有口若悬河的口才，机敏思辨的大脑，步步为营的谈判技巧，进退自如、张驰有道的方法，以成功的推销来显示自己非凡的才能。如何才能做到一语值千金的口才技巧呢，下面来介绍几种方法：

一、随机应变。推销之中，头脑必须随着对方的每一句话、每一个动作而灵活地转动。当对方提出一个问题时，你必须迅速分析出它的核心所在，要害在什么地方，然后做出相应的回答。虽说应对反对论要随时应变，但任何事情都是具有一定的规律性的，掌握了这些规律，会使你的应变能力更进一层。

二、含糊其词。推销之中，有时需要掷地有声，一锤定音，但有时需要记住“难得糊涂”，回答时可以“含糊其词”。对于那些不值得回答的问题，或一些不便回答的问题，最好也含糊其词，顾左右而言他。有些擅长应答的推销高手，其技巧往往在于给对方提供的是一些等于没有答复的答复。例如：“在答复您的问题之前，我想先听听贵方的观点。”——利用对方再次叙述的时间来争取自己的思考时间。“很抱歉，对您所提及的问题，我并无第一手资料可做答复，但我所了解的粗略印象是……”——巧妙地避开了难以回答的实质性问题，而去谈论别的内容。当对方问：“贵公司的财力情况如何?”你可以答：“跟您做这笔生意绰绰有余”。你把财力状况告诉他了吗?没有，然而却能让他很满意，认为你的财力很好。事实上，可能你没有那么多钱，或不具备与他做这笔生意的财力，而且你同时要做几笔生意。

含糊其词要用得恰到好处，该含糊的地方，含糊一下，能使你游刃有余，而该详尽之处，万万含糊不得，就是上面的各个含糊之词，也要见机而行之，否则会让人误解你没有诚意，弄巧成拙。得糊涂时且糊涂，但是，你可不能真的“糊涂”，嘴上糊涂，心里可要比谁都清楚，脑子更要飞快转动，我们暂且就把它叫作适度糊涂吧。

三、化怨为喜。人的要求是无止境的，人们对商品、服务的要求也同样是无限的。实际上，商品、服务基于有限的售价，所提供的也是有限的。一方面是有限，一方面是无限，二者之间产生的落差，便是客户的不满和抱怨。对待这些“怨”，首先要有个正确的态度，不要认为客户的抱怨是在挑毛病，要有积极的看法，把它当成改进、开发新商品计划的情报，当成服务的指针和提示，当成客户想重建信赖感的欲求。同时需要提醒你的是，提出抱怨的客户，一般都是一些老客户，所以，重振你的声誉是一个关键。

处理抱怨，切勿犯下列几种重大错误：

当客户说：“我们上次购进你们的产品，其中有一件严重损坏，这次，我们有所顾虑，希望不会再发生这样的情况。”这时你如果这样回答：

“哎，换一个不就得了!”“坏了?那好办，修理呀!”“哎呀，真不巧，承办人现在出去了。”“承办人这两三天不在，我也不清楚。”“你跟我讲有什么用呀，我也不知道上次该谁负责，我管的只是这次。”“是不是你自己使用不当搞坏了?”等诸如此类的话回答，客户会认为，你对公司的信誉是如此轻率，如此漠不关心，或者你这样习惯于推卸责任，不值得信任。最糟的是最后一种答法，很可能造成客户扭头便走，那时。你会后悔奠及。

处理这样的抱怨时，要一步一步地进行。处理“商品不良”之前，先处理“客户的情绪”。客户提出抱怨，当然有他的目的和意义，他们诉苦、忿忿不平，如果你将心比心，也该理解。所以当务之急，奠过于平息对方的情绪。首先要道歉，道歉的话重复再多次也无所谓。然后，让对方吐尽所有的苦水，给他“发泄”的机会，他说完了，心中自会好受一些，下面的角色就该是你了。注意，当你进行解释、说明的时候，要人情人理，不要企图狡辩。其次，全公司上下都要负起责任，如果踢皮球似的推来推去，会使对方更加反感，无异于火上浇油，不管是哪个部门的职员听到抱怨，都要先行道歉，然后耐心地听他说出不满的内容，之后转到承办部门。

处理客户的抱怨，不是以平息抱怨为目的，你还要从怨中得到一喜，尽可能地再做好这次推销，再做成一笔生意。

四、以退为进。“以退为进”是军事用语，暂时退让，伺机而进，争取成功。谈判桌上也如战场一样，有时要坚持继续谈下去，有时则要暂时休会，下次再谈，有时要据理力争，讨价还价，有时需要暂时退却，伺机而进。在推销中，卖方很想出售自己的商品，而买方则会提出种种借口，以图达到最高利益，此时，以退为进的战略便会大奏奇效。

有一年，在比利时某画廊发生了这样一件事：

美国画商看中了印度人带来的三幅画，标价为250美元，画商不愿出此价钱，于是唇枪舌剑，谁也不肯放松，推销进人了僵局。那位印度人恼火了，怒气冲冲地当着美国人的面把其中一幅画烧了。美国人看到这么好的画烧了，当然感到十分可惜。他问印度人剩下的两幅画愿卖多少钱，回答还是250美元。美国画商见毫不松口，又拒绝了这个价格，这位印度人把心一横，又烧掉了其中一幅画。美国画商只好乞求他千万别再烧这最后一幅。当他再次询问这位印度人愿卖多少钱时，卖者说道：“最后一幅画能与三幅砸是一样的价钱吗?”结果，这位印度人手中的最后一幅画竟以600美元的价格拍板成交。

当时。其他的画的价格都在100美元到150美元之间，而印度人这幅画却能卖得如此之高，原因何在?首先，他烧掉两幅画以吸引那位美国人，便是采用了“以退为进”的战略，因为他“有恃无恐”，他知道自己出售的三幅画都是出自名家之手。烧掉了两幅，剩下了最后一幅画，正是“物以稀为贵”。这位印度人还了解到这个美国人有个习惯，喜欢收藏古董名画，只要他爱上这幅画，是不肯轻易放弃的，宁肯出高价也要收买珍藏。聪明的印度人施展这招果然很灵，一笔成功的生意唾手而得。

真真假假、虚虚实实地以退为进，既起到预计的效果，又不必大动干戈。

五、求大同异存小异。在推销之中，买方有买方的策略，卖方有卖方的策略，但商谈之所以进行，不是要比试一下谁的能力高，而是双方都有所求。一位推销高手说过：“如果双方都不是有所求，双方就不会坐下来进行推销。如果双方都不是有所求，双方就不会在这里讨价还价。坐在这里推销，双方必然都有所求。可见，双方有所求是进行推销的前提。”我们不能不分场合和时机而谋求过多的利益，各方在推销中必须做出一定的让步，这便是双方努力的表现。

在推销进入僵局的时候，你可以按求大同、存小异的原则。在总体上原则上一致，摒弃细枝末节的分歧和不同意见，从而使参与推销的双方都感到满意。但原则是：在不损失我方利益的前提下，从小到大，循序渐进，寻找双方的共同点。

销售圣经

学会运用推销的口才技巧可使推销员在推销中化腐朽为神奇，点顽石成黄金。

第十节、把握推销中的口才细节

推销员是靠嘴吃饭的，一名出色的推销员一定要有出色的口才。俗话说得好：“买卖不成话不到，话语一到卖三俏。”意思是话说得好、说得得体，会给你带来前所未有的机遇。所以说，出色的口才不仅能向客户展现你的魅力，而且能让客户乐意购买你的产品。

好的口才能够充分展示一个推销员的个人魅力，同时也给自己的客户带来愉悦的享受。而要想拥有好的口才，销售人员需要在一些细节方面加以注意。

第一，尽量用客户容易接受的通俗易懂的语言来介绍产品。销售人员最主要的工作之一是让客户听得懂你在说什么，而不是为了卖弄你的专业知识而挑些生涩难懂的专业词汇。只有售人员对产品和交易条件的介绍简单明了、表达方式直截了当才能让各种客户都能理解。表达不清楚，语言不明白，都可能会产生沟通障碍，也势必会影响成交。

第二，可以用讲故事的方式来介绍产品。人们往往容易对故事报以更大的兴趣，所以如果用讲故事的方法来介绍自己的产品，就能够收到很好的效果。

有一次，一家海尔电器商店的销售人员被一位客户问及：“你们产品的质量有保障吗?”这位销售人员倒没有说太多，只是讲起了海尔的总裁张瑞敏上任时砸冰箱的故事，可这一个故事讲得客户立即对于海尔冰箱的质量肃然起敬了。

任何商品本身都有其有趣的话题：它的发明、它的生产过程、它能带给客户的好处等。销售人员可以从中挑选一些生动、有趣的片段，作为销售的有效方法。销售大师保罗·梅耶曾说：“用这种方法，你就能迎合顾客、吸引顾客的注意，使顾客产生信心和兴趣，进而使你毫无困难地达到销售的目的。”

第三，最好用形象的描绘来打动客户。只有能打动客户的心，而不是客户的脑袋才能吸引客户。因为客户的钱包离他的心远比他的大脑近，因此打动了他的心就打动了他的钱包!而要打动客户的心，最有效的办法就是用形象的描绘。一个服装商场收款台前，一位原本没有购买欲望的女士正笑眯眯地付款。原来这仅仅是因为销售小姐对她说了一句“穿上这件衣服可以成全你的美丽”，使这位本来没有购买欲望的女士毫不犹豫地掏出了钱包。毋庸置疑，这位销售小姐真的很会说话，很会做生意。她的话给客户的感觉，不是客户在照顾她的生意，而是她在成全客户的美丽。虽然这句话也是赞美之词，但听起来效果却完全不同。

在了解了以上与客户交流的细节问题以后，还要知道与客户讲话时的一些技巧。

严格地说，推销的口才，即与顾客谈话也并没有什么特别之处，只要你讲话时语气柔和，使顾客听起来舒服、愉快，能表示出销售要点，容易为顾客所接受的讲话方式，就可以作为说话的技巧了。但你还必须遵守说话技巧的 6项原则。

1、尽量避免命令式语气，多采用请求式语句。

什么是命令式语句，什么是请求语句呢？我们举一个搭公共汽车的例子来说明：假如一个人上来之后，向坐着的人说；“喂！过去一点，这里我要坐！”这是命令式语气；其结果是即使坐位很松，对方也不见得乐意把位子空出来。如果他换个口气说：“对不起，能不能让我也挤一挤。”这是请求式的语句，由于他说话客气，所以对方是乐意帮忙的。命令语句是说话者单方面的意见，没有征求别人意见就勉强别人去做。请求式的语句是尊重对方，以协商的态度，请别人去做。例如，顾客问推销员，你们厂生产的牙膏还有没有货，推销员答：“没有了，这个问题下个月再谈。”令顾客不舒服而转向别的厂。但若是“本厂牙膏已全部订出去了，不过我们已在加班生产，您愿意等几天吗？”则会挽留住一位顾客。

2、少用否定语句，多用肯定语句。对推销人员而言，严格地讲否定语句应视为一种禁忌，要尽量避免。在很多场合下，肯定句是可以代替否定句的，且效果往往出人意料。例如：顾客问：“这样的衣料没有红色的吗？”推销员答“没有”，这就是否定句。顾客听后反应自然是既然没了，我就不买了。但若答：“目前只剩下蓝色和黄色的了，这两种颜色都很好看。”便成为一种肯定的回答。虽然两种回答都承认没有红色衣料，但否定似乎是拒绝，而肯定给人一种温和的感觉。

3、要用请求式的肯定语句说出拒绝的话例如，当顾客提出“降价”要求时，推销员说“办不到”，那么会立即挫伤顾客的心境而打消购买欲望。如果推销员对顾客的要求经过分析后，认为是无理要求应该拒绝的话，可以说“对不起，我们的商品不二价，价钱都是实实在在的，绝不会多要你一元钱。”这实际上是用肯定的语句请顾客体谅。总之,如能做到拒绝顾客而又不使之反感，才可称掌握技巧。

4、要一边说话，一边看顾客的反应,推销员切忌演说式的独白，而应一边说一边看顾客的反应，提一些问题，了解顾客需求以确定自己的说话方式。英国心理学家奥格登说：“说话的意义并不像字典上所查的那么固定，因为现实情况的差别，话语便会呈现不同含义。”例如，某天张先生走出家门，抬头望了望天空，嘴里便自言自语说：“天上有乌云哪！”他意思并不单指“云”，而表示“要下雨了，出门需带伞”。此时张太太也同样看天说，“天上乌云密布了！”但这并不表示出门带伞，而是说：“天要下雨了，我就不能把衣服晒到外面了。”同样道理，不同推销员对不同顾客谈话，虽语句一样，由于顾客的理解力、想象力不同就会产生不同结果，所以推销员要时常用话试探顾客的反应。

5、要用负正法讲话。为了了解负正法，试看下例，并比较其效果。 A、“价钱虽然高一点，但东西很牢固。” B、：“东西虽然很牢固，但是价钱销微高了一点。”这两句话除了前后颠倒外，其余都相同，但是人们听了却有截然不同的感受，一般认为 A较好，为什么？因为二者侧重点不同，“A”把重点放在“牢固”上，顾客理解这东西是坚固才定这么贵的，于是认定其质量好，而增强购买欲。

6.语言符合时代，声音悦耳。

首先，时代在不断进步，推销员必须跟上时代，以现代流行的词语与顾客讲话，如此才能打动顾客。例如：50年代，人们的称呼都是“同志”，以后又变为“老师傅”！现在则称“先生”、“女士”。

其次，注意说话中的停顿和重点调查表明，谈话中的停顿、重点、语调和讲话速度对于成功的推销非常重要。在说话停顿时，顾客自然会对前后谈话的内容进行回顾。当你需要强调谈话的某些重点时，停顿是非常有效的。推销员还可以使用加强语气来强调某些重要问题，这比一长串形容词的效果好。

再次，声音悦耳，声音优美动听，讲究抑扬顿挫，这样听起来才不至于使人感到枯燥无味。用录音机把自己的声音录下来，便会发现你的声音比你想象的更无力和含糊不清，为此你必须进行声音的训练。推销口才不仅要讲究说话的内容，也要注重其语言的形式。

一个具有语言魅力的销售人员对于客户的吸引力，简直是不可估量的。一名出色的销售人员，一定是一个懂得如何把语言的艺术融人产品销售中的人。可以这样说，当你有了语言魅力，就有了成功的可能。因此，要想成为一个成功的销售人员，一定要从细节上培养自己的语言魅力。

销售圣经

要想成为一个成功的销售人员，一定要从细节上培养自己的语言魅力。

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