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第二章、礼仪——销售人员的必修课（1）
书名： 顶尖销售人员的销售圣经 作者： 丁砚锋 本章字数： 13125 更新时间： 2023-10-24 09:22:03

“己所不欲，勿施于人”。从古到今，人们就把礼仪放在为人处世的首要位置。就推销员个人而言，礼仪可以有效的塑造自己，使交往对象对自己产生专业、敬业、有礼有节的良好印象从而形成独特的竞争优势。

第一节、塑造良好形象

比尔·盖茨说过：在市场竞争条件下，企业竞争首先是员工素质的竞争。就产品销售来说，企业的竞争也就是销售人员素质的竞争。提高销售人员素质的第一步就是要塑造来销售人员的良好形象。

在销售中，对个人形象的正确把握，会把“无形的服务有形化”，使得有形规范的服务和销售过程完美结合。

销售过程中要想给客户留下良好的第一印象就要学会如何塑造个人形象，良好的个人形象能让销售人员在销售开始之前就赢得客户的好感。随着市场上同类产品可供选择的多元化，客户购买的早已不仅仅是产品本身，人们对“商品的质量，销售人员的态度，随之相关的服务”提出同等需求。因此，现代的销售人员更需要身体力行，在服务上下工夫，才能在同行中获得持续、较强的核心竞争力。

良好的形象来源于整体，整体由细节组成，要想塑造良好的个人形象就要学会对细节的把握。大凡成功的推销员都知道该如何从细微之处打动顾客。

乔·吉拉德自然也不例外。吉拉德和顾客在一起的时候从不接电话，而且禁止总机把任何电话转进办公室。吉拉德认为律师在法庭上从不接电话，医生在做手术时也无暇接电话。自己跟他们一样重要，因此他也不接电话!吉拉德有一个观点，那就是如果推销员在和顾客谈话时，因为接电话而中断谈话，那么顾客的购物热情就会一落千丈!

环视吉拉德的办公室，在墙上见不到一幅汽车宣传画。吉拉德说如果在墙上挂上汽车宣传画，那只会让顾客困惑!他会提出一些问题，如“那辆车多少钱?”或“嗯，乔，也许我该看看那个型号。”但是在我的墙上没有任何东西会让他感到困惑或分散他的注意力。我的墙上只有我获得过的奖章，这些奖章会让他知道与他打交道的是个人物。而我之所以是个人物是因为我热情待客。正是这样，我才成为世界上最佳汽车推销员。

乔·吉拉德招待顾客驾轻就熟，得心应手，而那些成百上千从他手里购买汽车的顾客们，每次走进他的办公室时对他的热情态度也非常欣赏，同时他们深知吉拉德真正关心他们以及他们的家人。

当有顾客走进吉拉德的办公室时，他所做的第一件事就是送给顾客一枚圆形的纪念章，上面印着一个苹果并写有“我喜欢你”的字样。吉拉德也给他们的妻子和小孩一人赠送一个。除此之外，孩子们还会得到一个心形的气球，上面写着“乔·吉拉德让你满意而归”。吉拉德这样解释自己的做法：

“你知道，大家都喜欢对自己的孩子友善的人。我跪下来对孩子们说：‘嘿!你叫什么名字?啊，吉米，你好。呀，这小孩真乖。’接着，我仍然跪在地上，与小吉米爬到我的柜子那儿，这时他的父母一直在瞧着这一幕!‘吉米，我这儿有好东西给你。瞧瞧是什么好东西!’我把手伸进柜子抓出一把棒棒糖，告诉孩子：‘现在，吉米．你拿一个棒棒糖，剩下的妈妈拿着。这是气球，气球爸爸拿着。好，我跟爸爸、妈妈谈话时你要乖乖的，别闹。’整个这段时间我都是跪在地上的。这些都是人情，也是推销的一部分。现在这位顾客怎能拒绝一位和他的孩子趴在地上玩的人呢?”如果一位顾客把手伸进口袋找烟，嘴里说着：“我以为我带烟了呢。”吉拉德就会让他等会儿，赶紧从自己的柜子里拿出l5种牌子的香烟来，问顾客说：“你抽什么牌?”如果顾客说出一种烟的名字，吉拉德就找出这种烟来，并当着顾客的面把烟打开．给他点上火，然后把那包烟塞进他的口袋。如果顾客问道：“多少钱?”吉拉德就说：“别傻了。”为什么这样做呢?吉拉德说这是让顾客欠自己的人情。

吉拉德在办公室里还设有一个酒吧问。很多次做生意时都会遇到这样的顾客：“看上去这笔交易不错，乔，我想我得找个酒吧，好好想想。”这时，吉拉德就笑了：“对，我要做重大决定时也需要喝一杯。你喝什么?布朗先生。”他从来不说：“你要喝一杯吗?”因为不管他喝什么，只要报出名字，吉拉德立刻能从柜子里拿出来。吉拉德总是拿出两个瓶子来。一瓶绐他，一瓶给自己。自己的瓶子里装的是带颜色的水。这是第一条原则：永远别在上班时喝酒。酒不仅会使自己嘴里喷出酒气．还会使自己的思维变得迟钝。谁会跟一个酒气熏天的人打交道呢!但是，吉拉德还必须跟这位顾客干一杯，他知道要不跟顾客喝，他就不干，好多人都是这样。“伙计，多亏你想到了酒。我也需要来一杯。为你的健康和你的家庭干杯!”吉拉德一口喝下自己手中的那杯水，而顾客也把酒一饮而尽。喝完了酒，吉拉德就趁热打铁：“布朗先生，跟我做生意保证你满意。来，把这份表格签了吧，好吗?这儿，布朗先生。”事已至此，一杯酒下肚的顾客怎么可能再拒绝呢?

销售圣经

如今，销售作为一种能力、技巧，已经被越来越多的人所重视，甚至作为学问和艺术被研究。如何能够成功的在销售界崭露头角，做一名出色的销售员，就要学会在第一时间给顾客留下最完美的印象。

第二节、微笑是打开僵局的最好途径

微笑是一把神奇的钥匙，可以打开心灵的幽宫，它的光芒，照耀了周围的一切，给周围的气氛增添了温暖。微笑能使陌生人感到亲切，使朋友感到安慰，使亲人感到愉悦。微笑，也是亲近客户的媒介。一个真诚的微笑，会让人感到平易近人。销售人员面带微笑，客户就有了宾至如归之感。

你有没有注意过你推销时的表情?是微笑的，还是面无表情的?如果是前者，那我应该恭喜你，因为你已快成为顶极推销员了；而如果是后者，你恐怕从现在起要学会如何微笑。为什么微笑会有如此大的魔力呢?因为微笑所表示的是“我喜欢你，你使我快乐，我很高兴见到你”。

做销售每天都要面对不同的人，每个人都可能成为你的准客户，而微笑就如同直通人心的世界语，它能深深地打动客户的心，化解你们之间原有的陌生。

世界上最伟大的推销员乔·吉拉德曾说：“当你笑时，整个世界都在笑。一脸苦相没人理睬你。”也有人说：“原一平的微笑价值百万美元。”这都充分体现了微笑在推销员的推销过程中发挥的巨大力量。

日本推销之神原一平曾经一度为自己个子矮小而懊恼不已，他不止一次地仰天长叹：“老天爷对我真不公平!”但在原一平加入明治保险公司不久，与原一平个子相差不几的高木金次先生召见了他，他们之间的一番谈话改变了原一平的命运。

高木先生曾留过洋，在美国专攻过推销，他的身材比原一平略高一点，但实际上是半斤八两。他的内脏也欠佳。所以，瘦瘦弱弱的。若只看外表的话，他和原一平一样。

他凝视着原一平，静静地说；“原老弟，个子高大、体格魁梧的人，先是外表就显得威风凛凛，因此，访问客户时也容易让对方产生好印象。可是，个子矮小的人，即使具有同样的技术，不，纵然他的技术超过前者许多，由于受先天条件的限制，在踏出第一步时，无形中已经吃了大亏。你我都属于身材矮小的人，为了不输给个子高、体格好的人，同样要踏出第一步时，该怎么做呢?我想，首先必须以表情制胜，特别是非重视笑容不可，务必显出发自肺腑的笑容。”

他的脸上立刻浮现出笑容，那是一种浑身都在笑的笑容，是纯真感人的笑容，这笑容使原一平茅塞顿开。

自此以后，为了能够使自己的微笑让别人看起来是自然的、发自内心的真诚笑容，原一平着手训练笑容。他假设各种场合与心理，自己面对着镜子，练习各种微笑时的面部表情。因为笑必须从全身出发，才会产生强大的感染力，所以他找了一面能照出全身的大镜子，每天利用空闲时间，不分昼夜地练习。

经过一段时间的练习，他发现嘴唇的闭与合、眉毛的上扬与下垂、皱纹的伸与缩，这些表情的“笑”都表达出不同的含意，甚至于双手的起落与两腿的进退，都会影响“笑”的效果。

有一段时间，他甚至因为在路上练习大笑，而被路人误认为神经有问题；也因练习得太入迷，半夜常在梦中笑醒。历经长期苦练之后，他可以用微笑表现出不同的情感反应，也可以用自己的微笑让对方露出笑容。后来，他竟然把“笑”分为38种，针对不同的客户，展现不同的笑容；并且深深体会出，世界上最美的笑就是从内心的最深处所表现出来的真诚笑容，如婴儿般天真无邪，散发出诱人的魅力，令人如浴春风，无法抗拒。

有一次，他前去拜访一位客户。之前，他了解到此人性格内向，脾气古怪。见面后果真如此，有时他们谈得正欢，客户却突然烦躁起来。下面是他们某次谈话的情景。

“你好，我是原一平，明治保险公司的推销员。”“哦，对不起，我不需要投保。我向来讨厌保险。”“能告诉我为什么吗?”原一平微笑着说。

“讨厌是不需要理由的!”他忽然提高声音，显得有些不耐烦。

“听朋友说你在这个行业做得很成功，真羡慕你，如果我能在我的行业也能做得像你一样好，那真是一件很棒的事。”原一平依旧面带笑容地望着他。

听原一平这么一说，他的态度略有好转：“我一向是讨厌保险推销员的，可是你的笑容让我不忍拒绝与你交谈。好吧，你就说说你的保险吧：”原来是这样，他并非真的讨厌保险，而是不喜欢推销员。发现了问题

的实质后，事情就好办了。在接下来的交淡中，原一平始终都保持微笑，客户在不知不觉中也受到了感染，谈到他们感兴趣的话题，彼此都兴奋地大笑起来。最后，客户愉快地在保单上签上r他的大名，并与原一平握手道别。

此后，原一平的笑被誉为“值百万美元的笑容”。30岁时，他创下了全日本第一的推销业绩，此后屡创令人惊异的纪录。与其他同行相比，没人能与之相提并论，造成无人与之竞争的独霸局面。从l949年起，连续17年，他一直是美国MDRT俱乐部(百万美元推销员俱乐部)的会员。后来，原一平又被选为该俱乐部的终身会员。

当推销员面对客户的刁难时，也应当学会一笑置之，这是推销员应有的品质和精神，也是推销工作极其需要的一种良好心态。中国第一推销员邰勇夫在这一点上就做得非常好。

1993年冬天，邰勇夫在湖南阿波罗商业城搞微波炉展销。一位先生大摇大摆地过来了，甩给邰勇夫一张名片，告诉邰勇夫他家的地址，让邰勇夫往他家送去一台微波炉，并说如果好的话，他们单位将每人买一台。邰勇夫用行李车拖着一台微波炉给这位先生送货上门，转了两次公共汽车，转车的路段坑坑洼洼，行李车没法走，邰勇夫就连车带微波炉一块抱着行走。那位客户的家在8层楼，没有电梯，邰勇夫把十多公斤重的微波炉千辛万苦地送到这位先生家中，累得大汗淋漓口干舌燥，客户也没有请邰勇夫喝一口水。邰勇夫把微波炉插上电源，教他们一家人怎么使用，还为他们炒了一盘香喷喷的排骨。邰勇夫作完示范准备收款走人了，结果怎么样?让邰勇夫送货上门的先生竟然用脚把装微波炉的空包装箱往门口一踢：“拿走拿走，我们暂时不想买!”

当时邰勇夫心里火冒三丈：这不是耍弄我吗?

那邰勇夫是怎么面对这一切的?——邰勇夫把心里的怒火忍了又忍压了又压，然后把微波炉不声不响地包装好，重新捆绑在行李车上，面对他们一家人强作欢颜，一笑置之。

邰勇夫对客户说：“我是推销员，向您介绍我们的产品是我的义务，至于您买不买是您的权力、您的自由。今灭您买下了是我的成功，您没买也是我的成功，因为，在这个世界上又多了一个家庭知道了我们的产品、知道了我们的。昆牌。”最后出门时，邰勇夫对这一家人无比真诚地说：“非常常感激您!”

面对挫折与困境，微笑是最好的化解良药。而对于客户来说，任何时刻都保持微笑的推销员具有良好的修养，他们很乐意同这样的推销员打交道。因此，无论顺境逆境都要让自己微笑起来，发挥超级推销员应有的气魄。不要像那些缺乏笑容的推销员一样，经不起打击与挫折，也不要在客户面前总是一副不自然的表情，这样让客户很难心生信任，那么，你又如何会取得优秀的销售业绩呢?

销售圣经

每天保持微笑，用你的修养去感染每一位客户，客户也会微笑着帮助你提升销售业绩。

第三节、推销员应注意的言行举止

销售说到底是满足客户需求的过程，也就是说你的产品的特性优点能给客户带来的利益。但不可否认，除产品外，推销员在拜访客户中的一些言行举止，对销售的成功率也有重要的影响。因此对言行礼仪的学习就显得十分重要。

在与客户交流时，有几点言谈礼仪需要销售人员引起重视：

第一，礼貌用语要时时挂嘴边。我们的销售人员无论什么时候与客户交谈，都要讲文明、讲礼貌。要做到这一点，就务必要记住，把“请”和“谢谢，，等人际交往中的礼貌金句常挂嘴边。

第二，尽量说让客户感觉亲切、舒服的语言。如果客户讲方言，而你又正好熟悉他所讲的方言，就可以用方言与客户交谈，这样既能使气氛融洽，又能拉近双方的心理距离，增进双方的感情；当然，如果不熟悉客户的方言也没关系，那你就用普通话交谈，千万不要白作聪明地用蹩脚的方言与客户谈话，因为不地道的方言可能会在沟通中造成误会；若是同时有多人在场，又并非所有的人都讲同样的方言，那最好、最保险的就是用普通话交流，千万不要旁若无人地与其中某一位讲方言，让其他人不知所云，令气氛尴尬。

第三，沟通中多用通俗的语言。古人云：“阳春白雪，和者必寡；下里巴人，和者必多。”通俗易懂的语言才容易被大众接受。所以，作为销售人员，如果你能较多地使用通俗化的语句，少用书面化的语句，就能与客户更显亲切。反之，如果故意咬文嚼字或使用深奥的专业术语，会令客户感到费解，这样不仅不能与客户顺利沟通，还会在无形之中拉开你与客户之间的距离。

第四，要把握说话的分寸。与客户交谈时，一些销售人员说到高兴时就会忘乎所以、口无遮拦。要知道，这不但不礼貌，还非常有损你的专业形象。切记，在交谈中，一定要小心避开那些敏感的“雷区”。首先，当客户谈兴正浓时，要耐心聆听，不与顾客抢话头。遇到不了解的事情，避免硬充内行，以免贻笑大方，给客户留下不专业、夸夸其谈的不良印象；不要在客户面前谈论他人的缺陷和隐私。那些爱飞短流长的人，无论在哪里都是不会受到欢迎的。避免谈论容易引起争执的话题，以免与客户产生冲突；说话时避免引用低级趣味的例子，以免令客户感到尴尬，或觉得你没风度。

日本推销大师原一平在面对自己的客户时也有疏忽的时候。但是他那积极改正错误的态度确实是值得推销人员学习的。

有一次，原一平去拜访一家烟酒店，这家烟酒店是原一平上一次做成保险的新客户。所以这一次拜访时就没有了第一次的重视程度。他甚至把头上的帽子戴歪了都不知道。

到了烟酒店，他一边拉开门，一边道晚安。出门迎接他的是店主的儿子——烟酒店的小老板。

小老板一见原一平帽子歪斜着在和自己说话，就非常生气地对着他喊道：“喂．你这是什么态度?你知不知道礼貌啊?你怎么可以歪戴着帽子跟我讲话?我是相信你们保险公司，相信你，所以上次你来时我们才投了保，谁知我认为如此优秀的员工竟会是这么随便、无礼的一个人!”

原一平知道是因为自己的疏忽而让客户生气的。于是他赶紧把帽子戴端正，一言不发地听完小老板的批评。然后他双腿跪在地上道歉说：“实在是对不起!说起来很惭愧．因为您投了保，我就把您当成了自己人了．所以对您的态度太随便了，请您原谅我!”原一平一边跪着一边诚恳地说，“我的态度实在太鲁莽了，不过我绝没有轻视您的意思，请您原谅我．好吗?”

面对原一平真诚的道歉，小老板深受感动，继而转怒为喜，高声说：“喂，快起来吧，其实我大声责骂你也不对。”他握住了原一平的手，说：“实在对不起，我也是太鲁莽无礼了。”

和解后的两人越谈越投机，最后小老板竟然说：“我向你大发脾气，实在过分了一点儿。我看这样吧，上次我不是投保了5000元吗?我看就增加到3万元好啦!”

不论在哪个客户的面前，都不要表现出懈怠与得意忘形。如果犯了错误．就要真诚地认错、道歉，不要认为错误小而可以不在乎。

作为一名推销员要时刻谨记自已的一言一行，时刻记住客户就是你的衣食父母，要学会满足他们想要被尊重的心理。下面有几点是作为推销员要牢记的事情：

1多说“我们”，少说“我”。推销员在说“我们”时会给对方一种心理的暗示：推销员和客户是在一起的，是站在客户的角度想问题，虽然它只比“我”多了一个“们”字，但却多了几分亲近。北方的推销员在南方工作就有些优势，北方人喜欢说“咱们”，南方人习惯说“我”。

2随身携带记事本。拜访中，随手记下时间地点和客户姓名头衔、客户需求、答应客户要办的事情、下次拜访的时间，也包括自己的工作总结和体会，对推销员来说绝对是一个好的工作习惯。还有一个好处就是，当你虔诚地一边做笔记一边听客户说话时，除了能鼓励客户更多地说出他的需求外，一种受到尊重的感觉也在客户心中油然而生，你接下来的销售工作就不可能不顺利。

3永远比客户晚放下电话。推销员工作压力大，时间也很宝贵，尤其在与较熟客户电话交谈时，很容易犯这个毛病——与客户没说几旬以后，不等对方挂电话，啪就先挂上了，客户心里肯定不愉快。永远比客户晚放下电话，这也体现了对客户的尊重。也有些推销员具有好的习惯，会说：“张工，没什么事我先挂了。”

4推销员的着装细节“客户+1”。推销员西装革履公文包，能体现公司形象，在任何时候都是不错的选择，但有时候还是要看被拜访的对象，双方着装反差太大，反而会使对方不自在，无形中拉开了双方的距离。如建材推销员经常要拜访设计师和总包施工管理人员，前者当然要衬衫领带以表现专业形象；后者若同样着装则有些不妥，因为施工工地环境所限，工作人员不可能讲究着装，如果你穿太好的衣服跑工地，不要说与客户交谈，可能连办公室坐的地方都难找呢。专家说：最好的着装方案是“客户+1”，即只比客户穿得好“一点”，既能体现对客户的尊重，又不会拉开双方的距离。

5与客户交谈中不接电话。推销员什么都不多就是电话多，与客户交谈中，没有电话好像不可能。不过我们的大部分推销员都很懂礼貌，在接电话前会形式上请对方允许，一般来说对方也会大度地说没问题。但笔者告诉你，其实对方在心底里已经在嘀咕：“好像电话里的人比我更重要，为什么他会讲那么久。”所以，推销员在初次拜访或重要的拜访时，决不能接电话。如打来电话的人实在是重要人物，也要接了后迅速挂断，等会谈结束后再打过去。

6保持相同的谈话方式。这一点我们一些年轻的推销员可能不太注意，他们思路敏捷口若悬河，说话更是不分对象像开机关枪般快节奏，碰到客户是上年纪思路跟不上的，根本不知道你在说什么，容易引起客户反感。某公司有一位善长项目销售的推销员，此君既不是能说会道，销售技术方面也未见有多少高招，但他与工程中的监理很有缘，而监理一般都是60岁左右将要退休的老工程师，此君对老人心理好像很有研究，每次与监理慢条斯理地谈完后必有所得。最后老工程师们都成为他的产品在这项工程中被采用的坚定的支持者。

销售圣经

推销员要注意自己的一言一行，那些被你忽略了的小事，也许往往就是你推销失败的原因。做好每一件你与客户之间发生的小事，即使一次不能成功，也会有许多继续接近成功的机会。

第四节、倾听是了解客户最快的渠道

倾听是了解客户需求的第一步。

作为一名推销员要善于听取客户的要求、需要、渴望和理想，善于听取和收集有助于成交的相关信息。听客户说出他的意愿是决定采取何种推销手段的先决条件；而听客户的抱怨更是解决问题、重拾客户对商品信心的关键，由此可知，有时在与客户交谈时，听比说还来得重要一些。

全球知名成功学家戴尔·卡耐基就说：“在生意场上，做一名好听众远比自己夸夸其谈有用得多。如果你对客户的话感兴趣，并且有急切想听下去的愿望，那么订单通常会不请自到。”

在推销技巧中，倾听是一种相当重要的方法。专心地、努力地、聚精会神地倾听，会让客户有被尊重的感觉，从而使他对你更加信任，也更加愿意展开接下来的合作。

在推销过程中，谈话是在传递信息，听别人谈话是在接受信息。作为推销中的一方，即使在听的时候，也是主动的。听人谈话，并非只是简单地用耳朵就行了，也不止于用心去理解，还需积极地作出各种反应。这不仅是出于礼貌，而且是在调节谈活内容和洽谈气氛。乔·吉拉德在倾听的问题上就曾受过教训，这让他在其后的销售中迈上了新的台阶。

曾经有一个人到乔·吉拉德的车行来买车，他花了近半小时才让那个人下定决心买他的车。乔·吉拉德所做的一切都不过是为了让那个人走进他的办公室，签下订购合约。

当他们向乔·吉拉德的办公室走去时，那个人开始向乔·吉拉德提起他的儿子就要进入密歇根大学，“乔，我儿子要当医生。”“那太棒了。”乔回应道，并打开门，同时眼睛看向门外的同事。

“乔，我的孩子很聪明吧，”那人继续说，“在他还是婴儿时我就发现他相当聪明。”

“成绩非常不错吧?”乔说，仍然望着门外的人。“在他们班最棒。”那人又说。

“那他高中毕业后打算做什么?”乔问道。

“我告诉过你的，乔，他在密歇根大学学医”。“那太好了。”乔说。

突然地，那个人看着他，意识到乔·吉拉德并没有认真地听他所讲的话。“嗯，乔，”那个人蓦地说了一句，“我该走了。”然后就走出了乔·吉拉德的办公室。

第二天上午，乔·吉拉德给那个原本答应买车的人的办公室打了个电话说：“我是乔·吉拉德，我希望您能再来一趟，我想我有一辆好车可以卖给您。”

“哦，世界上最伟大的推销员先生，”那个人说，“我想让你知道的是我已经从别人那儿买了车。”

“是吗?”乔·吉拉德感到很吃惊。

“是的，我从一个欣赏我赞赏我的人那里买的。当我提起我为我的儿子吉米有多骄傲时，那人是那么认真地在听。”随后他沉默了一会儿，又说：“乔，你并没有认真听我说话，对你来说我独生子吉米成不成为医生并不重要。好，现在让我告诉你，你这个笨蛋，当别人跟你讲他的喜恶时，你得听着，而且必须全神贯注地听。”

顿时，乔明白了他当时所做的事情造成了多少惨重的后果，这时才意识到自己犯了个多么大的错误。

“先生，如果那就是您没从我这儿买车的原因，”乔说，“那确实是该死的不错的理由。如果换我，我也不会从那些不认真听我说话的人那儿买东西。对不起先生，现在我希望您能知道我是怎么想的。”

“你怎么想?”那个人回应道。“我认为您很伟大。我觉得您送儿子上大学是十分明智的。我敢打赌您儿子一定会成为世上最出色的医生。我很抱歉让您觉得我无用，但是您能给我一次赎罪的机会吗?”

“什么机会，乔?”

“有一天，如果您能再来，我一定会向您证明我是一名忠实的听众，我会很乐意那么做。当然，经过昨天的事，您不再来也是无可厚非的。”三年后，那个人又来了，乔·吉拉德成功地卖给他一辆车。值得一提的是，那个人不仅买了一辆车，而且还介绍他的许多同事也来买车。后来，那个人的儿子——吉米医生也从乔·吉拉德这里买了一辆车。

那个人给乔·吉拉德上了生动的一课，此后的乔·吉拉德从未在客户讲话时分心。每位进入店内的客户，乔·吉拉德都要问问他们是做什么的、家里人怎么样，等等，然后再认真地聆听他们讲的每一句话。客户都喜欢这种备受重视的感觉，而且让他们感觉到你这样一位推销员竟是如此关心他们。

有一家饭店的会议室里，大约有l00名前来争取推销职位的候选人，考官面对大家说，在接下来的5分钟内，他要给他们讲讲公司的历史，并介绍公司的产品。他让大家注意听，然后就开始讲了起来。

大约两三分钟后，出现了一个情况。一个人走进房间，他走到前面，在一张空桌旁停下，这张桌子摆在角落里，正对着考官。这个陌生人不看考官一眼，也不说一句话，就开始往桌子上放盘子。

这名考官完全不理会陌生人，甚至也不看他一眼，无视他的存在，继续讲，好像什么也没发生一样。这时，陌生人取出一罐刮胡膏，使劲摇晃，然后往盘子上抹。

听众感到有些不自在，甚至感到好笑。当所有的盘子都抹完后，陌生人离开了房间，还是不说一句话。考官又继续讲了半分钟左右，然后他让大家就他刚才讲过的话，回答几个简单的问题。绝大多数听众回答不上来，因为他们刚才没有听考官在讲什么，他们的注意力都转移到了陌生人身上。但总有那么几个人，能够回答出考官提出的简单问题，这证明他们的注意力没有被陌生人吸引，而是一直在听讲。因此，这些人被认为具备专业推销员的素质。

没有人愿意被忽视。也就是说，人人都愿意谈话有人听，而且是全神贯注地听。对于销售人员来说，有效倾听在实际沟通过程中起到的作用有如下几点：

第一，获得客户的相关信息。我们都知道，在信息传递的过程中，或多或少会有部分信息损耗和失真，经历的环节越多，传递的渠道越复杂，信息的损耗和失真度就越大。因此，传递的过程中经历的环节越少，信息传递的渠道越直接，人们获得的信息也就越充分、越准确。

第二，体现对客户的尊重和关心。当销售人员在认真倾听客户谈话时，客户有机会畅所欲言地表达自己的意见和要求，这除了可以满足他们表达内心想法的需求，也可以让他们在倾诉和被倾听中获得关爱和自信。通过有效的倾听，销售人员还可以向客户传达一种自己十分重视他们的需求，并且正在努力满足他们的需求的信息。

第三，创造和寻找成交时机。倾听并不意味着销售人员只要坐在那里单纯地听就行，销售人员的倾听是为了促成交易。也就是说，销售人员要为了销售成功而倾听，而不是为了倾听而倾听。在倾听的过程中，销售人员要根据客户传达出的相关信息判断客户的真正需求和关注的重点问题，然后针对这些需求和问题适时地给客户提供解决的办法，从而令客户感到满足，最终实现销售的目的。如果销售人员对客户提出的相关信息置之不理或者理解得不够到位，那么这种倾听就算不上是有效的倾听，自然也不可能利用听到的信息抓住成交的最佳时机。

销售圣经

倾听是每一个成功销售的人的必备品质，他们在认真聆听客户每一句话的同时，找到了商机，得到了信任，取得了成功。

第五节、名片也是一种礼仪

名片是建立诚信，提高知名度，开发销售渠道最实惠的工具，它已日渐成为现代商业交往中不可缺少的必备工具之一，由于名片直观，保存方便，因此在销售过程中有着不可替代的作用。

汽车推销大王乔·吉拉德曾说：“如果我只能依靠一样推销工具来做生意，日子一定不太好过。我之所以有今天，是因为我总是在使用各种有用的推销工具。但是，如果有一天一定要我作出这种不可能的选择，即只选一种工具的话，那么，在众多的推销工具中，我可能会选择名片卡。

我所说的名片卡，并不是经销商印刷的那种名片，他们把推销员的名字印在名片的角落上，不惹人注目。我有我自己的名片，格式非常特殊，我的名字十分醒目，甚至上面还有我的照片。”

这位世界上最伟大的推销员之所以在名片上如此下工夫，是因为名片虽小，却是一件现代社会中人与人建立关系、拓展事业的社交工具；尤其对于推销员来说，更是一件有力地推销自己的工具，它记载着推销员的身分地位与联系方式。客户拿到名片，如果他留下并查看，就会知道你，知道你是销售什么产品的。如果你认为将自己的名片发给客户是一件非常愚蠢和尴尬的事，那么你便永远无法让你的客户有机会认识你，自然也不会对你的产品生出兴趣、产生购买的动机、发生购买的行为。所以，缺少了名片，就等于大大减少了与他人展开进一步合作的机会。

许多销售人员却并不重视名片在销售中的作用，对名片的理解也过于狭隘，于是造成了在许多的商业社交场合不带名片，带了名片也想不起来发，有的还存在名片信息不清楚，甚至涂改，电话号码已更改等情况，殊不知这些看似无伤大雅的细节问题往往会影响交易的达成。然而，一张抢眼的名片更能提升名片所带来的效用。因此，在制作名片时，必须要下点功夫。

名片代表着递出名片的人，如果你的名片和其他推销员的大同小异或者极其粗糙，那么它就无法帮助你在第一回合传达特殊讯息以吸引客户的注意力。别出心裁的名片往往能吸引潜在客户的注意，如果你的名片设计独特，极富个人特色，那么势必会引起客户的好奇，对你的言谈举止也会特别留意。大凡成功的推销员，他们的名片都有其与众不同之处。

1969年进入丰田汽车公司的椎名保文仅用4年的工夫，就卖出l 000辆汽车，颇让同僚瞠目。当他在丰田“摸爬滚打”l7年后，他的名片上aJ着这样一段话：“客户第一是我的信念，在丰田公司服务了l7年之久是我的经验，提供诚恳与热忱的服务是我的信用保证。请您多多指教。”而且，这段文字是手写体的。

这张名片比一般的名片大两倍，除了公司的名称、住址、电话以外，上方还写着“成交5000辆汽车”，并贴着一张椎名保文两手比成V字的上半身照片。

名片的背面，印着椎名保文的简历，上面写着“1940年生于福岛县”及前文所提推销汽车数量的个人纪录，末尾则记着他家的电话号码。这种让人一目了然的“自我推销”工具，可以说是他成功的秘诀之一。

关于名片，乔．吉拉德还有一种习惯，就是无论何时何地只要遇到一个人，便会马上递上自己的名片。这是因为，他认为他的周围到处遍布着做生意的机会。广泛运用机会发放名片，可以增加许多接近客户的机会，因为每一张名片都可能是一次商机，例如参加酒会、开幕式、聚会或拜访的活动时，不要放过任何一位可能的准客户，纵然对方已经是见过好几次面的朋友，同时也表示已经拥有你的名片了，仍然可以再发一次(因为他可能只是敷衍你，其实名片早就丢掉了)。这样做绝对可以增加你销售成功的机会。

另外，名片作为重要的交际工具之一。它直接承载着个人信息，担负着保持联系的重任。为了使名片能最大限度地发挥作用，就必须掌握相关的礼仪。

第一，发送名片的礼仪。首先，我们要把握发送名片的正确时机：若想适时地发送名片，使对方接收并收到最好的效果，必须注意以下几个方面。一是除非对方主动要求，否则不要在年长的领导面前主动出示名片。二是对于陌生人或巧遇的人，不要在谈话中过早发送名片，因为这种热情一方面会打扰别人，另一方面有推销自己之嫌。三是不要在一群陌生人中到处传发自己的名片，这会让人误以为你想推销什么物品，反而不受重视。在商业社交活动中，尤其要有选择地提供名片，才不至于使人以为你在替公司搞宣传、拉业务。四是处在一群不认识的人当中，最好让别人先发送名片。名片的发送可在刚见面或告别时，但如果自己即将发表意见，则在说话之前发名片给周围的人，这样能帮助他们认识自己。五是出席重大的社交活动，一定要记住带名片。六是无论参加私人或商业就餐，名片皆不可在用餐时发送，因为此时只宜从事社交而非商业性的活动。应将名片收好，整齐的放入名片夹、盒子或者口袋里，以免名片受损。七是交换名片时如果名片用完，可用干净的纸代替，在上面写下个人资料。其次，发送出去的名片还要让其体现你的个人风格：使用名片最重要的是知道如何建立及展现个人风格，于名片空白处或背面写下个人相关信息，将会使名片更为个性化。例如，送花答谢宴会的主人时，可在名片上写“谢谢您安排的丰盛晚宴，这真是个愉快的夜晚”，然后签上名字；送东西给别人，在名片后面加上亲笔写的“希望你喜欢”等；介绍朋友相互认识时，在名片后可写上朋友的简历，以便相互了解。

第二，索取名片的礼仪。通常，索取名片不宜过于直截了当。常用的办法有如下四个：其一，交易法。古人云“将欲取之，必先予之”。要想索要别人的名片，最省事的办法就是把自己的名片先递给对方。所谓“来而不往，非礼也”，当你把名片递给对方时，对方不回赠名片是失礼的行为，所以对方一般会回赠名片给你。其二，用激将法，指用刺激性的话或反话鼓动人去做某事的手段。销售员在很多时候都会遇到交往的对方的地位身份比自己高的情况，这种情况下把名片递给对方，对方很有可能不会回赠名片。如何避免这一尴尬局面呢?最好的办法就是不妨在递名片时候，略加诠释，如“张董，非常荣幸认识您，不知道能不能有幸跟您交换一下名片”。在这种情况下，只要是稍微有些修养的人都不会不赠名片给你。就是他真的不想给你，那他也会找到一个适当的借口，不至于使你陷入很尴尬的境地之中。其三，谦恭法。顾名思义，谦恭法是指在索取对方名片时要表现出谦虚恭敬的态度，具体来说就是要适当地做些铺垫，以便索取名片。例如，见到一位销售专家你可以说：“认识您非常高兴，虽然我做销售已经四五年了，但是与您这种专业人士相比相形见绌，希望以后有机会能够继续向您请教，不知道以后如何向您请教比较方便?”前面的一席话都是铺垫，只有最后一句话才是真正的目的：索取对方名片。其四，联络法。第三种方法谦恭法通常是对地位高的人，对平辈或者晚辈就有些不合适了。面对平辈和晚辈时，销售人员不妨采用联络法。联络法的标准说法是：“认识你太高兴了，希望以后有机会能跟你保持联络，不知道怎么跟你联络比较方便?”

第三，接受名片的礼仪。接受别人名片时，应有来有往，要特别注意如下四点：其一，他人递名片给自己时，应起身站立，面带微笑，目视对方。其二，接受名片时，双手捧接，或以右手接过。不要只用左手接过。其三，接过名片后，要从头至尾把名片认真默读一遍，意在表示重视对方，这一点是销售员尤其需要重视的。其四，接受他人名片时，应使用谦词敬语，如“请您多关照”。

小小的名片，所要花的心思，所要下的工夫，绝对不要少于其他的准备工序。你对它花的心思越多，你得到的回报也就越丰厚。

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