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第二章、礼仪——销售人员的必修课（2）
书名： 顶尖销售人员的销售圣经 作者： 丁砚锋 本章字数： 12406 更新时间： 2023-10-24 10:03:19

销售圣经

名片是销售人员无声的介绍，是一个展现自己的小舞台。运用好名片会让你受益匪浅。

第六节、学会赞美你的客户

世界上的每一个人都希望得到别人的赞美，“赞美之于人心，犹如阳光之于万物”。喜欢别人赞美是人的天性。无论是谁，在内心深处无时无刻不在期待别人的褒奖和赞美。因此，适度的赞美不但可以拉近人与人之问的距离，更能打开一个人的心扉。

虽然在世界的每个角落都充满了矫饰奉承和浮华过誉的赞美，但人们还是更愿意接受发自内心的肯定和赞美。而且，从人的心理本质上来看，得到别人的承认和赞美是人的一种本质的心理需求。作为一名销售人员，能否站在客户的角度上思考问题，是衡量一名销售人员是否成功的关键。既然客户需要赞美，那我们自然也不该吝啬我们赞美的语言。因为我们的赞美，是一种不需要增加任何成本的销售“助剂”。

法国的拿破仑，具有高超的统率和领导艺术。他主张对士兵“不用皮鞭而用荣誉来进行管理”，认为一个在伙伴面前受了体罚的人是不会为你效命疆场的。为激发和培养官兵的荣誉感，拿破仑对立了战功的官兵，加官晋爵，授旗赠章，还要在全军进行广泛通报，通过这些赞扬和变相赞扬，来激励官兵勇敢战斗。

美国哲学家约翰·杜威说：“人类最深刻的冲力是做个重要的人物，因为重要的人物能时常得到别人的赞美。”林肯的相貌可谓是百里数一的丑陋，他曾以这样一句话作为一封信的开头：“人人都喜欢赞美的话，你我都不例外……”

美国商界中年薪最早超过100万美元的人之中的一位(当时没有所得税，普遍收入水平较低)是查尔斯·史考伯。他在1921年被安德鲁·卡内基选拔为新组建的美国钢铁公司的第一任总裁，而当时他只有38岁。为什么史考伯能获得如此高的年薪?他是天才吗?当然不是，史考伯亲口说过，他手下的许多人对于钢铁怎样制造比他懂得还多。史考伯说，他得这么多的年薪，是因为他知道跟别人相处的本领。他说只是一句话，这句话应该锲在全世界任何一个有人住的地方，每个人都要背下来，它会改变我们的生活。他说：“我认为，我那些能够使员工鼓舞起来的能力，是我拥有的最大的资产。而使一个人发挥最大能力的方法就是赞美和鼓励。”“我在世界各地见到了许多大人物，”史考伯说，“还没有发现任何人——不论他多么伟大，地位多么崇高——在被赞许的情况下，在比被批评的情况下工作成绩更佳、更卖力。”

同样，你要记住，你的客户也是人，也是喜欢被别人赞美的。然而，赞美别人表面上看起来似乎很简单，但要想做得恰到好处，并不是想象中的那么容易。好话说多了，会让人误以为那不过是场面话，还可能令人感到恶心、招致反感。赞美是一种艺术，赞美不仅要考虑是否有“过”或“不及”的不当之处，而且还要考虑赞美对象的正确与否，因为不同的顾客需要不同的赞美方式。那究竟要如何称赞才好呢?下面就介绍几个赞美别人时需要注意的原则。

第一，寻找客户的一个可以用来赞美的“点”。赞美客户是需要理由的，而我们不可能凭空捏造一个“点”来赞美客户，这个“点”一定是我们能够赞美的，而且确实是客户身上的“点”。只有这样，赞美才更加容易被客户所接受，才能让客户从内心深处感受到你的真诚，即使这只是一个美丽的谎言，客户也会非常喜欢。

风靡全球达半个世纪的喜剧泰斗卓别林，于1975年3月4日，以85岁高龄在英国白金汉宫被伊丽莎白女王封为爵士。在封爵仪式中，女王对兴奋的卓别林说：“我观赏过你的许多电影，你是一位难得的好演员。”事后有人询问卓别林受封时的感受，他略显遗憾地说：“女王陛下称赞我演得好，可是她没有说出哪部电影哪个地方演得好。”由此可见，赞美必须说出具体的“点”，才能充分发挥出赞美的威力。

第二，销售人员要善于发现客户身上所具备优点和长处。因为这些优点和长处正是我们可以大加赞美的地方。“世上从不缺少美，缺少的是发现美的眼睛”。一般而言，寻找客户身上的优点可以从几个方面着手，如客户的事业、客户的长相、客户的举止、客户的语言、客户的家庭等。当然，这个赞美一定要是客户自身的优点，只有赞美他的优点才能够让客户感受到你是真的在赞美他，否则如果你一不小心赞美了客户的某个他都认为是缺点的地方，那么你的赞美可就适得其反了。

第三，要用自己的语言表达。销售人员在对客户进行赞美时，要自己组织语言，并以一种自然而然的方式表达出来，如果你用非常华丽的辞藻来说明一个生活和工作中都常遇到的事情，那会让人认为你是一个太过做作的人，客户对你的话的信任度就会大打折扣。所以用自然的方式，用自己习惯的语言来表达你的赞美将是一种非常好的表达方式。

第四，在恰当的时候表达你的真诚。赞美是沟通的润滑剂，但只有在适当的时机说出对客户的赞美，才会显得你的赞美是非常自然的。在你与客户初次见面不知道说什么好的时候，可以礼节性地赞美一下，那会是一个非常愉快的开场白，它让你和客户之间的沟通更加流畅；在销售过程中，客户在试用产品时，你也可以把客户身上的优点和产品结合起来进行赞美，这样就能更好地激发客户的购买欲；在销售结束、客户要离开时，你对客户赞美有加，那客户就有可能因此成为你的忠实客户。

另外，还要注意一点，当你赞美别人时一定要有诚恳的态度。只有态度诚恳，客户才对你的赞美感兴趣，你才能收到理想的效果。如果你的赞美之词毫无诚意，客人会从你的语气态度中听出来，反而会感到虚伪，那么这样的赞美还是不说为妙。

人们喜欢赞美，因为赞美，我们才发现被人关注着；因为赞美，我们才感到被人尊重着；因为赞美，我们才体会到被人理解着。世界上大概没有人在被称赞时会感到不高兴。任何人都喜欢被人称赞，因为每个人都期盼自己能成为胜利者，而不是一个失败者。

销售圣经

销售人员要把赞美当作自己的技能，在为客户服务的过程中不失时宜地送出赞美这份额外的礼物。通过赞美，把最真诚的感谢献给客户，那么在赞美中获得客户的回报也就会是必然的。

第七节、示范要比解说更直接有效

俗话说：说得再好不如做得好。对于销售来说更是如此。好的销售离不开好的口才，但是再好的口才也比不上一次示范。

强尼年轻时离开以色列移民到美国，不久便与一位住在当地的女子结了婚。后来他们开始做生意，创建了蓝猫油漆公司。公司刚刚研制出一种新型油漆，特点是色泽柔和、不易剥落、防水性能好、不褪色。尽管他们花的广告费不少，但效果不大。强尼决定以市内最大的一家家具公司为突破口，打开产品的销路。

一天，强尼直接来到这家家具公司，找到总经理杰森，对他说：“杰森先生，听说贵公司的家具质量特别好，所以专程来拜访您一下。久闻您的大名，您是本市杰出的企业家之一，在这么短的时间，您就取得了让人羡慕的辉煌成就，让人不得不钦佩!”

听到这些话，杰森感到很高兴，就向他介绍本公司的产品以及它们的特点，谈他怎么从一个贩卖家具的小贩走向生产家具的大公司的历程，还领多利参观了他的工厂。在上漆车间里，杰森拉出几件家具，向多利炫耀那是他亲自上的漆。强尼顺手将喝的饮料倒了一点在家具上，又用一把螺丝刀轻轻地敲打。杰森很快地制止了他的行为。没等杰森开口，强尼说话了：“这些家具的造型、样式是最棒的，但这漆的色泽不柔和，防水性不好，并且容易脱落，影响了家具的质量。您说对吗?”

杰森觉得强尼的话很有道理，并提到蓝猫油漆公司推出一种新型油漆，因为不了解而没有订购。

强尼便从包里拿出了一块木板，六个面都涂上了漆，只见它泡在一个方形的瓶子里，还有另外几块上着各种颜色漆的木板。强尼介绍说，那块在水中浸泡的木板，已经浸了一个小时，但木板并没有膨胀，说明漆的防水性好；上漆的木板被工具敲打，漆没有脱落，放到火上烤，漆没有褪色。杰森相信了强尼的话。于是这家家具公司很快地成了蓝猫公司的大客户，双方都获得了很好的效益。

在发现了客户的兴趣集中点后，可以把产品重点地示范给他们看，以证明你的产品可以解决他们的问题，适合他们的需求。当然，如果你的客户是随和型的，并且当时的气氛极好、时问充裕，你就可以从容不迫地将产品的各个方面展示给客户。但是，大多数情况下，大部分客户都不会喜欢你占用他们过多的时间，所以有选择、有重点地示范产品还是很有必要的。比如你推销新型的食物处理机，而你的客户已有了一台老式处理机，这时你只要向他示范你的机器的新功能就可以了；如果你将所有的功能都示范一遍，在冗长的示范中，你有利的因素就难以得到突出，也就很难吸引客户的注意力。

推销员张伟在做推销安全玻璃的业务员时，业绩一直都保持在当地的第一名。在一次顶尖业务员的颁奖大会上，主持人说：“张伟，你是用什么特殊的方法让你的业绩雏持顶尖呢?”

张伟说：“当我每次去见一个客户的时候，我的皮箱里面总是放了许多截成l5厘米见方的安全玻璃，我随身也带着一个铁锤子。每当我见到客户的时候，我就会问他：‘你相不相信安全玻璃?’客户说不相信的时候，我就把玻璃放在他们面前的桌上，拿锤子往上一敲。每当这时候，很多的客户都会为我的举动而吃惊，同时他们会发现玻璃真的没有碎裂。然后客户就会说：‘啊，真是太神奇了。’这时候我就问他们：‘您想买多少?’直接地进行成交的步骤，而整个过程花费的时间还不到l分钟。”

张伟讲完这个故事不久，几乎所有推销安全玻璃的业务员出去拜访客户的时候，都会随身携带安全玻璃样品以及一把小锤子。但经过一段时间，他们发现张伟的业绩更好了，人们都觉得不可理解。于是在另一个颁奖大会上，主持人又问：“我们现在都在效仿你，做同一件事。为什么你的业绩不但仍然维持第一，而且更好了呢?”

张伟笑了笑，然后说道：“原因很简单，我早就知道你们会效仿我的做法。所以自那以后，我到客户那里，当他们说不相信的时候，便把玻璃放到他们的面前，把锤子递过去，让他们自己来砸。”

张伟的故事告诉我们：如果在示范过程中能邀请客户加入，则效果更佳，给客户留下的印象也更深。在示范时，你可以请客户帮你一点小忙，或借用他们方便而不贵重的用具等，总之足想办法让客户参与进来，而不是让客户在一边冷眼旁观。如果你推销的产品使用起来很方便或是人们经常使用的，让客户自己使用一下以感觉它的好处，其效果一定会好于只让他们看你表演。

在示范过程中，推销员的新奇动作也会有助于提高客户的兴趣。比如，一般推销清洁剂的推销员会携带一块脏兮兮的布，当着客户的面将清洁剂喷涂在上面。然而如果你一改常态，先将穿在自己身上的衣服弄脏一小块，然后再用自己的清洁剂当场洗干净它，这样的示范效果一定要好于前者。对于商品的特殊性质，新奇的动作往往会将它们表现得淋漓尽致。比如钢化玻璃，你尽管大胆地把它们扔在地上，当场验证给客户看，当然你带着铁锤和不同质地的玻璃给客户示范，效果一定也不错。还要记住在示范过程中，推销员一定要做到动作熟练、自然，给客户留下利落、能干的印象，同时也会对自己驾驭产品产生信心。推销员的态度将直接影响客户的选择，所以在做示范时，一定要注意对产品不时地流露出爱惜的感情，切不可野蛮操作，你的谨慎而细心的触摸会使客户在无形中感受到商品的尊贵与价值。

示范往往会有矛盾发生，幽默是化解矛盾的有力武器。一旦示范出现问题，你不妨表现得幽默一点，让客户了解这只是个意外。比如，当你向客户介绍了你推销的玻璃的各项指数，并开始示范时，客户已想象到了结果是玻璃并不会碎，谁知恰恰相反，玻璃碎了。这时你一定不要面露惊慌之色，你可以平静地告诉客户：“像这样的玻璃我们是绝对不会卖给您的。”随后只要再示范几次，就可以化险为夷了，甚至会加强客户对你的印象。

总的来说，示范存在缺陷的原因主要有以下几点。只要你努力地去避免这些造成缺陷的原因，再加上你熟练的动作和幽默的语言，一定会精彩地完成示范，达到强化客户的兴趣的目的。

(1)这世上本来就没有十全十美的东西。如果在示范前对产品的优点强调过多，从而使客户的期望过高，尽管在整个示范中你和你的产品均表现出色，结果也不能使客户满意。所以在介绍产品时不要过分地夸张，一味地强调优点，而是要让事实说话，只要充分地展示出产品的特性与功能，自然就会吸引客户的注意力。与此同时，推销员主动地介绍一点这种产品没计上有待突破的地方，既无伤大雅，也是大有益处的。毕竟由你自己点出来产品的缺陷，总比让客户发现这种缺陷而认为你是在极力隐瞒强得多。

(2)在示范过程中极力地表现自己，这也是造成失误的原因。在推销中，有些推销员会过高地估计自己的表演才能。虽然在示范中加入一些表演成分的确可以加深客户的印象，但如果过分表现自己，则容易给人造成华而不实的感觉。其实，娴熟的动作以及简练的语言、优雅的举止才是推销员最好的个人表现。

(3)如果在示范中客户提出疑问，这说明他开始注意并已经跟上你的思路，这时要针对问题重点地示范或重复地示范，不能在示范中留下任何疑问。如果客户对你的示范表现漠然，那么你不要急于做下去，而是应该巧妙地利用一些反问与设问，想办法让客户参与进来。总之，在示范过程中切莫忘记与客户交流，千万不要只顾自己操作，而把客户冷落在一边，不注意客户的反应，否则产品示范是很难起到其应有的作用的。

在整个示范过程中，推销员如果不能做到心境平和、从容不迫，尤其遇到示范出现意外时拼命地去解释，那就容易给客户造成强词夺理的印象，你之前的一切努力也就付之东流了。

销售圣经

说得好不如做得好。推销员要想做得好，首先学会展示自己的商品。要知道示范能给客户带来信任感。

第八节、着装上的礼仪

推销员已成为时下从业人数极广的职业。而推销界流行的一句话就是：若要成为一流的推销员，就应先以整洁得体的衣饰来装扮自己，这也是对顾客的尊重。

一个优秀的推销员不一定要西装革履，但着装一定要整洁大方，给人一种忠厚老实的感觉。若看上去生意味太浓，客户则往往预先在心中建起一道防线。

在推销中，如果对方要买的是著名公司的高级产品，他们通常喜欢推销员特别强调该产品带给人高级身份的感觉；如果推销员戴的是高级的手表，穿的是名贵的鞋，就会给对方一种放心的感觉。但有时候这种作风会收到相反效果，有些人不喜欢这种珠光宝气的作风，你的外表应随着对方的不同而变化，但一定要整洁。有针对性地推销更容易让你成功。

作为一名优秀的销售员，知道了怎么选择服装，还要学会怎么穿衣。通常认为，销售员需要直接和客户打交道，一般都是职业着装。职业着装可以分为两类，一类是工作装，另一类是狭义的职业装。区别在于工作装是公司规定的衣着，在上班的时间大家都穿那样的衣服，比如车间里工人的统一工作装，或者印有公司标志的工装。通常在企业开展促销活动的时候也会出现统一着装的场面。下面给大家介绍一下男女销售员的着装法则：

男士一般选用西装或者是款式比较正式的夹克。尽管大部分人都知道，穿着西装也许没有穿着运动服舒适，但是事实证明，你穿西装的时候看起来确实要比穿其他的新潮衣服或者太过休闲的衣服好得多。

女销售员的衣服相对来说会有更多选择。通常不需要穿很正式的西服套装，不过如果从事的业务涉及高端的商品或者说是金融商品，那么最好还是穿着正式的西服套装，可提高自己的可信度。尽管女销售员有很多选择，但值得注意的是，更多的选择意味着需要更加谨慎。绝对不要紧跟时尚。你是一个职业从业人员，前卫的时尚服装都不适合你的身份，它们也不会对你产生任何积极的作用。建议你采用比较中庸的造型，这样一来，对于追求另类新颖的年轻客户看来，你不是太保守；对于年纪较大思想保守的中老年客户看来，你也是一个可以信赖的人。大方简洁的衣服也许不能给你增色，但是至少不会给你带来负面影响，它不会让你看起来是轻狂的或者浅薄的，相反一个循规蹈矩的形象或许能够提升你的信任度！

着装还要有特点，在整洁大方的同时给客户留下深刻印象。

美国钢铁大王卡内基小时候家里很穷。有一天，他放学回家时经过一个工地，看到一位穿着华丽、老板模样的人在}gJL指挥。

“请问你们在盖什么?”他走上前去问那位老板模样的人。

“要盖个摩天大楼，给我的百货公司和其他公司使用。”那人说道。“我长大后要怎样做才能像您这样?”卡内基以羡慕的口吻问道。“第一要勤奋工作。”

“这我早知道了。老生常谈。那第二呢?”“买件红衣服穿!”

聪明的卡内基满脸狐疑：“这……这和成功有关?”

“有啊!”那人顺手指了指前面的工人说道，“你看他们都是我手下人，但都穿清一色的蓝衣服，所以我一个也不认识。”

说完他又特别指向其中一位工人：“但你看那个穿红衬衫的工人，我长时间注意到他，他的身手和其他人差不多，但是我认识他，所以过几天我会请他做我的副手。”

在有同样能力的情况下，让客户第一时间关注到你，也许机会就会属于你。

爱美之心，人皆有之。古今中外，着装从来都体现着一种社会文化，体现着一个人的文化修养和审美情趣，更是一个人的身份、气质、内在素质的体现。从某种意义上说，着装是一门艺术，服饰所传达出来的情感与意蕴有时甚至不能用一般的语言替代。不同的场合，着装得体、适度的人，总能给人留下良好的印象，反之不仅会降低人的身份，还会损害自身的形象。西方服装设计大师认为：“服装不能造出完人，但是第一印象的80％来自于着装。”又有推销专家称：“推销的成功如推销自己。”可见，对于销售人员而言，要想有效地推销自己，进而成功地销售产品，掌握一定的着装技巧很有必要。

一个专业的销售人员，除了要保证着装干净整洁、搭配和谐，还需要讲究一下着装的“TOP”原则。“TOP”是三个英文单词的缩写，它们分别是时间(Time)、场合(Object)和地点(Place)。TOP原则要求着装应该与当时的时间、所处的场合和地点相协调。

第一，要把握时间原则。着装要随时间变化而变化。如果在白天工作时间与刚结识不久的潜在客户会面，建议着装正式，重点表现自己的专业性；而如果是在晚上、周末、工休时间与客户在非正式的场合会面，那最好以休闲的着装会面。因为在工作之余，客户一般为了放松自己，在着装上也会较为随意，这时你如果穿得太正式，就会令客户感觉太过生硬，给客户留下刻板的印象。但如果是参加较正式的晚宴，那就需要遵循场合原则，穿上正式的晚宴装了。

另外，不同的季节也需要对应着装，穿着适合季节气候特点的服装，如果冬天穿得太薄，客户会看得不舒服；而夏天如果穿质地厚重的衣服，客户就会感觉保守及不合时宜。

随着时代潮流的演变，销售人员也应跟随时代潮流。虽然一味地跟着潮流走不一定会产生好的效果，但是背离当今的时代特点和大众的审美观，也会显得格格不入。

第二，要把握场合原则。着装要随场合而变化。一般而言，场合分为正式场合和非正式场合。正式场合，如与顾客会谈、参加正式会议或出席晚宴等，销售人员的着装应庄重、考究。男士可穿质地较好的西装，打领带，女士可以穿正式的职业套装或晚礼服。非正式的场合，如朋友聚会、郊游等，着装应尽可能轻便、舒适。

第三，要把握地点原则。着装要入乡随俗、因地制宜。所谓的地点是指所处地点或准备前往的地点。如果是在自己家里接待客户，那穿着舒适、干净整洁的休闲服即可；如果是去客户家里拜访，穿着职业套装或是干净整洁的休闲服都可以；如果是去客户公司或单位拜访，穿职业套装会显得专业；与其外出郊游时则可穿得轻松休闲些。

总之，在着装上，应与时间、场合、地点保持和谐。这样不仅能令自己感觉舒适、信心十足，也能给客户留下良好的第一印象，唤起客户的共鸣，在无形中拉近双方的距离，否则，就会显得与身边的环境格格不入，甚至滑稽可笑。

销售圣经

整洁、干净、大方的着装不仅能给客户带来好的印象，也能为销售人员带来好的业绩。

第九节、牢记客户的姓名是成功的关键

销售人员需要从内心深处尊重客户，不仅如此，还要在礼仪上表现出这种尊重。否则的话，你就别想让客户对你和你的产品看上一眼。

无论是打电话沟通还是当面交流，彼此之间都需要相互称呼，这就产生了在称谓上的礼仪要求。有人认为一个简单的称谓不用讲究什么礼仪，其实不然。假如首先在称谓方面就使对方产生了不悦，那么接下来的沟通就很难产生积极的互动作用。所以，销售人员必须熟悉把握与客户沟通时在称谓方面的礼仪。

销售人员至少要在开口说话之前弄清楚客户姓名的正确读法和写法。读错或者写错客户的姓名，这看起来可能是一件小事，却将使整个沟通氛围变得很尴尬。假如在见面之前对客户的姓名存有怀疑，那最好认真查一下字典，确定准确无误的读音之后再与客户联系。假如对客户名片上印着的客户姓名不能确定，那不妨有礼貌地直接向客户询问，而不是想当然地瞎猜。

推销员每天要跟许许多多的客户打交道，你如果见过这些人很快就忘了，连人家的名字和样子也想不起来，你就绝对无法成为成功的推销员。相反的是，与客户打招呼时，若你能说出对方的亲人的名字，就一定能获得客户的好感。你要知道，姓名虽然只是一个个体的符号，却无比重要，如果你想通过别人的力量来帮助自己，首先就要尊重别人的姓名。

有一位高级旅社的老板说：“在我们旅社里，凡是第二次上门的客人．我们规定不能只说‘请进’，而要说‘请进!××先生(小姐)。’所以，只要客人来过一次，我们就存有这位客人的档案，而且要全店人员必须记住他的尊姓大名。”可以说，每一位来过这家旅社的客人再次光临，这家旅社的员工都可以脱口叫出他的名字，他们甚至能流利地说出客人的爱好和性格特征。他们如此重视客人，不但便于旅社制作客户卡，掌握其兴趣、爱好，而且使客人备感亲切和受到尊重，走进店里有宾至如归之感。因此，他们的老主顾越来越多，生意越来越兴隆。

说出对方的姓名是缩短推销员与客户之间的距离的最简单迅速的方法。记住姓名是交际的必要，广泛而有效的交际就等于推销员的生命线。你作为推销员一定要记住客户的姓名，你在第二次拜访同一客户时就不应该说“有人在吗”，而该改问“X先生在吗”。

一位十分优秀的推销员去拜访一个名字非常难记的客户，他叫尼古得玛斯·帕都拉斯，别人都只叫他“尼古”。而这位推销员在拜访他之前，特别用心地念了几遍他的名字。当见到客户的时候，推销员就用全名称呼他：“早安，尼古得玛斯·帕都拉斯先生!”他呆住了，一直过了几分钟都没有答话，最后，眼泪滚下他的双颊。他说：“先生，我在这个国家l5年了，从来没有一个人试着用我真正的名字来称呼我!”

记住一个人的名字，并在第一时间里叫出口来，是对对方最大的尊重，这样做能使你在最短的时间里赢得对方的心。

泰国的东方饭店是一家已有1l0多年历史的国际性的大饭店。这家饭店这么多年以来几乎天天客满，不提前一个月预订很难有入住的机会。一个饭店能经营到这种程度，自然有其特殊的经营秘诀，就是饭店对每一个入住的客户都给予最细致入微的关怀和重视。

比如一位王先生入住了这家饭店，早上起床出门，就会有服务生迎上来：“早上好，王先生!”不要感到惊讶，因为饭店规定，楼层服务生在头天晚上要背熟每个房间客人的名字，因此他们知道你的名字并不稀奇。当王先生下楼时电梯门一开，等候的服务生就会问：“王先生，用早餐吗?”当王先生走进餐厅，服务生就问：“王先生，要老座位吗?”饭店的电脑里记录着上次王先生坐的座位。菜上来后，如果王先生问服务生问题，服务生每次都会退后一步才回答，以免口水喷到菜上。当王先生离开，甚至在若干年后，还会收到饭店寄来的信：“亲爱的王先生，恭喜您生日快乐!您已经3年没来，我们全饭店的人都非常想念您。”这使王先生又惊又喜。以后他每次去泰国，都会住在该饭店，而且他还不时地向周围的人介绍这家饭店。他说：住在这里，自己感觉安心又温馨。

当然，客户周围的人有时候也在很大程度上影响着你的推销，所以你不仅要记住客户的姓名和电话号码，还应该记住客户下属的姓名以及相关人员的姓名。每次谈话时，如果你能叫出他们的名字，他们就会高兴异常，必要的时候自然乐意帮助你，常常给你的推销带来很多方便。

但是有些人常常抱怨自己的记性不好，对记不住别人的姓名似乎毫无办法。其实，你只要用心去记，不断地重复，记住别人的姓名和面孔不会有多么困难。下面是记住他人的名字与面孔的几个方法。

一、用心听记。

把准确记住客户的姓名和职务当成一件非常重要的事，每当认识新客户时，一方面要用心注意听;一方面牢牢记住。若听不清对方的大名，可以再问一次：“您能再重复一遍吗?”如果还不确定，那就再来一遍：“不好意思，您能告诉我如何拼写吗?”切记!每一个人对自己名字的重视程度绝对超出你的想象，客户更是如此!记错了客户名字和职务的业务员，很少能获得客户的好感。

二、不断重复，加强记忆

在很多情况下，当客户告诉你他的名字后，不超过10分钟就被忘掉了。这个时候，如果能多重复几遍，才会记得更牢。因此，在与客户初次谈话中，应多叫几次对方的称呼。如果对方的姓名或职务少见或奇特，不妨请教其写法与取名的原委，这样更能加深印象。

三、用笔辅助记忆

在取得客户的名片之后，必须把他的特征、爱好、专长、生日等写在名片背后，以帮助记忆。若能配合照片另制资料卡则更好。不要一味依赖自己的记忆力，万一出错，则得不偿失。

四、运用有趣的联想

对于客户的称呼，如果能利用其特征、个性以及名字的谐音产生联想，也是一个帮助记忆的好方法。

销售圣经

准确记住客户的名字是至关重要的，因为人都喜欢被别人叫出自己的名字，因此，无论客户的身份如何，与你的关系如何，都要牢记客户的名字。

第十节、用热情来打动客户

热情是工作的灵魂，是工作中的加油站。对工作充满热情，你的工作会生机盎然；对工作充满热情，你的业绩会不断提升；对工作充满热情，你就会成为最有潜质、最值得信赖的人。成功学大师卡耐基认为，对工作热情的人具有无穷的力量。

对于每一个员工来说，热情是业绩的催化剂，持久不变的工作热情和激情会驱动卓越高效的实现。

热情是一种资产，它可以用来分享、复制，给别人以后非但不会减少，反而会增加。你付出的越多，得到的也就越多。工作中最大的奖励不是来自财富的不断积累，而是由热情带来的好业绩的取得和精神上的满足。对工作充满热情的人，他们的热情并不在于专挑自己喜欢的事情做，而在于发自内心地喜欢自己正在从事的工作。

爱迪生曾经说过：“缺乏热情，就无法成就任何一件大事。”热情是一种昂扬的精神状态，是一种为了达到一个目标不懈追求的激情。如果没有热情，那么不论做什么事，都是难以做成的，十分艰苦的推销工作也不例外。推销员为了提高业绩，常年承受着巨大的精神和身体上的压力，常常遇到各种各样的困难和挫折，如果没有满腔的热情，那是很难坚持下去的，更谈不上好的工作业绩。

没有任何一个客户愿意与没有热情，面无表情，冷漠死板的人谈生意，毕竟推销工作是双方之间心与心的交流，所以，作为推销员的你，要善于用热情来打动客户。

有一个商场的推销员，是推销电冰箱的。这天，有一对夫妇走进商场，在电冰箱专区转来转去，推销员上前以亲切的态度作了适当说明后，发现这对夫妇似乎有购买意向，于是她便抓住时机发动热情攻势。

“先生家里有几口人?”丈夫回答说有5口人。

推销员又转过身来问太太：“太太是隔日买菜呢，还是每天都上市场?”太太笑而未答，推销员并未放弃，继续热情地向这位太太问道：

“听说有人一星期买一次，有人3天买一次，他们认为3天买一次．菜色不会有变化。太太您喜欢哪一种买法呢?”

太太终于回答说：“我想3天买一次更好些。”“家里常来客人吗?”

“有时候。”

“在冰箱里储存这些食品，既可以保鲜，又可以应付突来的客人啊。”

这时丈夫蹲下来查看冰箱的下方放啤酒的地方，估算着可以放多少瓶啤酒。推销员马上说：“先生，听说爱喝啤酒的人是这样的。一次买上一箱．早上摆进一两瓶。这样的天气，每天晚上下班回家享受一瓶冰镇啤酒，嘿，男人们的福气可真好哦!”

说完，推销员又转向太太：“太太，您看这个可以容纳3天的鱼肉蔬菜吗?”“可以，可以．刚刚好。”

“你看这个小点的够不够?”“不行吧。”

“太太，您打算把冰箱放在什么地方?是客厅里还是厨房里?”“厨房太小了，没有空间。”

“是啊!我也这么想。”

推销员又继续为这对夫妇勾勒了一幅动人美景：“夏天的冰镇啤酒、西瓜、汽水、软包装饮料，解暑可口；就是冬天的冰激凌也别有一番滋味，更不要说随时取出青嫩的蔬菜和新鲜的鱼肉了。尤其是用上电冰箱可以节约买菜的时间，也可以省下不少的菜钱，还可以从容不迫地招待那些突然登门的客人．真是一举多得啊!”紧接着，推销员又问：“先生住在哪?离这儿远吗?”

“不太远，就在附近。”

其实推销员此时的问话并非真想了解这对夫妇家离商场的距离，而是把推销引向了一个新的目标阶段——要把货送到客户家里。推销员接着又问道：“那么是马上送到府上，还是明天一早给您送去好?如果今天送去，明天就可以放进很多新鲜蔬菜和鱼肉啦!”

太太：“还是明天吧。我们要先腾出地方来。”

推销的成功在于推销员热情地向顾客详细而带有选择性的问询，让顾客感到在这里是被尊重的，这些周到的服务无疑是促成顾客购买的前提。热情是世界上最大的财富，它的价值远远超过金钱与权势。著名的汽车推销员克里斯说过：“我们的客户也是有血有肉的人，也是一样有感情的，他们也有种种需要。如果你一心只想着增加推销额，赚取推销利润，冷淡地对待你的客户，那很抱歉，成交就免谈了。”只有诚挚的热情才能融化客户的冷漠拒绝，使推销员成功地打消客户的逆反心理，最终取得成功。

有一次，张女士正在在家里忙家务，有人敲门，她开门一看，发现是一个搞推销的女孩子。

张女士见是个推销员，顿时热情大减。但是这个女孩受过专业的培训，她说：“太太，你不买没有关系，我只是想让你知道，这种洗地毯的清洁剂已经在市场上推销了，你看一看，它的效果真的很不错。你们家的房子那么大，地毯也很漂亮呀，看有没有脏的地方，我去帮你清洗清洗。”

张女士被她说得无话可说，原因是：第一，她告诉张女士可以不买她的东西，所以张女士的逆反心理消失了；第二，她和蔼的态度和亲切的表情让张女士没有办法拒绝她，也不忍心拒绝她；第三，她说张女士的地毯很漂亮，有些地方脏了，实在很可惜，并要帮忙清洗一下。张女士只好打开大门，让她进来。

“餐厅的地毯上有小孩洒的可乐的痕迹，你看看能不能帮我清洗掉?”张女士说。接着推销员就把一点清洁剂倒在上面，然后用毛巾轻轻地一擦。啊!污点居然不见了。张女士觉得很吃惊，认为这个产品确实不错。推销员就给张女士再进一步地介绍产品优越的地方。结果，张女士不但不再拒绝，还一下子买了两瓶，尽管她并不需要那么多。

推销员常常会遇到形形色色的客户，有的客户温文有礼，即使真的不需要，也会礼貌地拒绝；但有的客户却会粗暴地拒绝，甚至辱骂推销员，即便是老客户，也会有心情不好而给推销员脸色看的时候。对于推销员来说，热情是打开客户心门第一把金钥匙，以情感人是世界上最厉害的武器，只有始终以饱满的热情唤起客户的信任和好感，才能争取到更多的机会。

销售圣经

客户也是有感情的，也有各种各样的情感需求，当推销员用饱满的热情满足客户的心理需求、使客户产生共鸣时，生意自然也就水到渠成了。

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